Malheur! Que dois-je faire avec mes émotions?

Par Catherine Rousseau

Être gestionnaire, c’est merveilleux. Nos journées se ressemblent toutes, mais en même temps, elles sont totalement différentes. On est en contact avec plusieurs projets ambitieux et stimulants, mais surtout, on contribue au développement des personnes et on les aide à atteindre leurs objectifs, à se dépasser comme personne et à leur faire vivre une expérience de travail stimulante!

 

Être gestionnaire, ça va. Mais être un excellent gestionnaire ce n’est pas évident. Un excellent gestionnaire adore, à coup sûr, travailler avec l’humain. Mais un gestionnaire est aussi un humain. Un humain qui doit gérer des relations interpersonnelles et des émotions, et ce, tout en considérant ses propres émotions. Vraiment pas toujours évident!

 

En fait, être un excellent gestionnaire est tout un art! Il faut apprendre à adapter ses comportements selon différents contextes et s’assurer de bien gérer ses émotions. C’est d’être en mesure de réagir avec tact même lorsqu’une situation vient particulièrement nous chercher, ou démontrer de l’empathie envers une personne à cause d’un événement personnel, même lorsqu’on sait que la situation impactera significativement les délais de livraison d’un projet par exemple. Mais, cela ne veut pas nécessairement dire de ne pas se révéler ou de ne pas être authentique, mais seulement de bien se connaître comme personne pour comprendre et gérer ses propres émotions.

 

Les employés ont besoin d’un leader fort, déterminé et positif, mais aussi d’un leader humain.

 

Comme gestionnaire, notre quotidien est composé quasi uniquement d’interrelations. Que ce soit avec les dirigeants de l’entreprise, notre patron, nos employés et même les clients, une meilleure gestion de nos émotions permettra de mieux analyser les situations, notre interlocuteur et les meilleures solutions possibles.

 

Vous avez tous compris que je parle ici de l’intelligence émotionnelle. Ce terme devenu tendance depuis déjà quelques années. Hé oui, cher gestionnaire, l’utilisation intelligente de vos émotions viendra teinter votre performance, l’expérience de vos employés, et donc, la performance de votre équipe. Il s’agit d’un incontournable pour inspirer et motiver votre équipe ainsi que tous les gens qui vous entourent.

crédit: depositphotos.com

En effet, la connaissance de soi ainsi que la gestion de soi sont, notamment, des éléments clés qui vous permettront d’exercer un leadership mobilisant auprès de votre équipe. Dans un article du Dr Travis Bradberry (coauteur de Emotional Intelligence 2.0), on nous mentionne que l’intelligence émotionnelle est l’élément transversal le plus significatif qui est propre aux plus grands leaders. En fait, 90 % des leaders les plus performants possèdent une intelligence émotionnelle forte.

 

D’après le psychologue Daniel Goleman, l’intelligence émotionnelle est « l’art d’utiliser ses émotions ». Il distingue ainsi cinq compétences qui la caractérisent : la conscience de soi, la maîtrise des émotions, la motivation, l’empathie et la capacité d’entrer en relation.

 

Et bonne nouvelle, il s’agit à la fois d’un talent inné et d’une aptitude qu’il est possible de développer! En fait, il est possible de mesurer son niveau d’intelligence émotionnelle par le biais de différents outils. Mais le Dr Travis Bradberry nous présente 18 comportements qui démontrent une intelligence émotionnelle forte :

 

1-    Votre vocabulaire émotionnel est diversifié

2-    Vous êtes curieux vis-à-vis des autres

3-    Votre regard évolue

4-    Vous connaissez vos forces et vos faiblesses

5-    Vous cernez bien les autres

6-    Vous vous vexez difficilement

7-    Vous savez dire « non » (à vous-même et aux autres)

8-    Vous ne ressassez pas vos erreurs

9-    Vous donnez et n’attendez rien en retour

10-  Vous n’êtes pas rancunier

11-  Vous neutralisez les personnes toxiques

12-  Vous ne cherchez pas la perfection

13-  Vous appréciez ce que vous avez

14-  Vous déconnectez

15-  Vous limitez votre consommation de caféine

16-  Vous dormez suffisamment

17-  Vous arrêtez de ruminer des pensées négatives

18-  Vous ne laissez personne gâcher votre bonheur

 

Je vous invite d’ailleurs à en apprendre davantage sur ces comportements prometteurs en lisant l’article du Dr Travis Bradberry.

 

En guise de conclusion, rappelons-nous que nos émotions ne doivent jamais nous dominer, elles doivent nous éclairer et orienter nos décisions. Dans son article « L’intelligence émotionnelle, un atout », Mme Elizabeth Guss nous mentionne : « Les bons dirigeants savent qu’ils influencent par leurs attitudes et leurs comportements. Ils apprennent à observer les autres et choisissent de se comporter de façon à être plus efficaces, dans leurs relations et en affaires. »

 

Alors, qu’à cela ne tienne gestionnaires, à vos émotions pour une meilleure Expérience employé!

L’ANALYSE MOTIVATIONNELLE « JOB TO BE DONE »; UN OUTIL POUR VOUS AIDER

 

Qu’est-ce que l’analyse motivationnelle?

L’analyse motivationnelle est un outil de la méthode « design thinking » utilisé lors de la première phase du processus, la clarification. Il faut débuter par identifier l’opportunité en allant chercher les opinions des clients et/ou utilisateurs actuels afin de comprendre la manière dont ils vivent la situation actuelle. Cet outil nous permet d’aller comprendre les tâches, les motivations profondes, les indicateurs de succès et les pièges à éviter, ce qui mettra en lumière les endroits où concentrer notre énergie pour créer de la valeur pour nos clients. Ultimement, l’analyse motivationnelle est une façon de recadrer et d’innover la manière de faire les choses pour être aligné avec les motivations/besoins des clients. On répond aux questions suivantes : Qu’est- ce que le client veut? Quelles utilisations fera-t-il de mes services? Qu’est-ce qui le motive à revenir me voir? Lorsque les réponses seront recueillies, il sera possible d’ajuster les services offerts pour fournir des solutions qui répondent aux intentions spécifiques de nos clients, c’est-à-dire leurs buts à eux. N’oublions pas que notre raison d’être est d’aider nos clients à satisfaire leurs besoins.

 

Qui doit être impliqué?

Puisque nous utilisons l’analyse motivationnelle pour redéfinir et transformer le rôle actuel des professionnels en RH, il est préférable que l’outil soit porté par un leader de la fonction RH qui souhaite transformer son équipe et bâtir une réelle expérience client. Sans cet appui, il serait surprenant que les employés puissent transformer la façon dont ils livrent des services. Ensuite, tous les membres de la fonction ou de l’équipe doivent être impliqués ainsi que les divers clients comme les employées, les gestionnaires de tous les niveaux et la haute direction. Comme ces catégories de clients ont toutes des besoins et des motivations différentes, il faut aller cerner ces différences pour livrer des solutions stratégiques de valeurs à chaque échelon hiérarchique.

 

Comment ça s’applique?

Dans ce cas précis, l’opportunité est de trouver la meilleure façon de concevoir le rôle des membres de la fonction RH afin de devenir des partenaires stratégiques.

 

Allez rencontrer vos clients et identifiez leurs besoins. Pensez au-delà des services que vous offrez actuellement et tentez de trouver leurs motivations profondes dans leur rôle spécifique tout en gardant en tête votre propre rôle.

 

Les réponses dans les encadrés ci-dessous servent d’exemples. Nous analyserons les attentes d’un employé face au rôle attendu de son responsable RH, spécialiste en gestion des carrières.

 

1. Considérez deux types de rôle : fonctionnel et émotionnel. Le rôle fonctionnel est la tâche à accomplir et le rôle émotionnel est le sentiment sous-jacent à l’atteinte de l’objectif.

 

2. Définissez des critères pour mesurer le succès des deux types de rôle du point de vue du client. Quels sont les critères de performance utilisés par le client pour affirmer que le besoin a été comblé?

 

3. Définir les résultats à éviter. Comment le client décrit-il ses points de douleur? Quels sont les éléments qui le rendent non satisfait à l’égard de son objectif à atteindre?

 

Finalement, nous recommandons que le responsable de l’équipe RH commence en faisant cet exercice avec sa propre équipe. Ainsi, lorsque les besoins de l’équipe et des clients sont arrimés, il sera possible de commencer par travailler sur ces éléments-là pour transformer le rôle. C’est d’ailleurs ce qui crée de la valeur pour les personnes dans l’organisation, c’est-à-dire lorsque tout le monde y trouve son compte. La motivation de l’équipe à se transformer sera plus grande, ce qui favorisera une bonne gestion du changement puisqu’un changement radical du rôle des RH engendrera peut-être quelques résistances!

 

PROCHAINES ÉTAPES

· Analysez ce que vous êtes prêt à changer et priorisez (court, moyen et long terme). 

· Définissez les écarts entre les services offerts et désirés. 

· Générez de nouvelles idées pour trouver la manière de faire évoluer les rôles. 

 

À RETENIR

L’analyse motivationnelle peut donc être un outil particulièrement pertinent dans un contexte de redéfinition de la pratique ressources humaines puisqu’elle permet de cerner les motivations profondes derrière ce que vos clients veulent accomplir avec vous. Il faut se détacher de nos processus et aller rencontrer les individus pour se positionner comme des acteurs qui vont les aider à réaliser leur mission. L’énergie peut ensuite être déployée sur les éléments qui créent le plus de valeur. C’est donc ainsi qu’il sera possible de devenir de vrais partenaires stratégiques, et ce, à tous les niveaux de l’entreprise!

 

Bien souvent, des changements liés aux rôles et responsabilités engendrent une certaine anxiété chez les employés qui occupent ces positions. Il n’est donc pas rare de faire face à certaines résistances chez les gens impactés par le changement. De ce fait, utiliser l’approche « design thinking » pour faire évoluer les rôles des équipes de gestion des ressources humaines est plus qu’appropriée puisqu’elle permet d’impliquer de nombreux acteurs. Ces derniers font partie de la solution, ce qui provoque un réel désir de se transformer. Donc, êtes-vous prêt à saisir cette opportunité?

 

RÉFÉRENCES

         Bersin, J. (2014). « The New Model for Talent Management: Agenda for 2015 ». Recrutement & RH, A aires. Retrouvé          sur : http://www.slideshare.net/jbersin/talent-management-revisited/34-34_The_Crux_of_the
         Bersin, J., Solow, M., & Wake eld, N. (2016). « Design Thinking: Crafting the employee experience ». Deloitte          University Press. Retrouvé sur : http://dupress.com/articles/employee-experience-management-design-thinking/          ?id=gx:2el:3dc:- dup3021:awa:cons:hct16
          Vosburgh, R. M., PhD. (2015). « HR’s evolving role with the board ». People and Strategy, 38(2), 18-21.
          Yadav, P., & Singh, J. (2014). « Paradigm shift in human resource management in present scenario - emerging           trends ». Su- medha Journal of Management, 3(3), 59-72.
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