Six moments de vérité où j’ai de l’impact comme gestionnaire!

Par Catherine Rousseau

Vous souhaitez faire la différence dès maintenant? Alors, c’est le moment de mettre de l’avant votre leadership!

 

Notre quotidien est rempli d’imprévus. Nous avons une charge de travail qui parfois nous pousse à nous questionner sur le sens réel de notre travail et de notre investissement. On doit être plus performant. On nous en demande plus et on doit faire preuve d’une grande efficience et de beaucoup de créativité pour arriver à livrer de façon « im-pec-ca-ble »… avec moins d’effectifs et de moyens.

 

Ce qui est inéluctable, c’est que comme gestionnaire on se doit d’arriver à mobiliser l’équipe et à mettre tout le monde dans le coup, puisque c’est ensemble que nous y arriverons. Mais on n’y arrive pas en criant « ciseau! ». Cela repose sur une relation de confiance entre les employés et vous qui se bâtit au fil des jours.

 

Tout au long de sa vie professionnelle, l’employé, et cela vous concerne aussi si vous êtes gestionnaire puisque vous êtes aussi un employé, vit des moments de vérité. Ces moments de vérité se définissent ainsi, puisque lorsqu’ils sont vécus, ils impactent de façon significative la perception que l’employé aura de son organisation. Ces moments font vivre une émotion, plus ou moins positive ou plus ou moins négative, qui va venir teinter ce que l’employé pense de son employeur.

 

Il s’agit là des moments de vérité qui définissent l’Expérience employé.

 

Certains moments de vérité sont transversaux. C’est-à-dire qu’ils sont vécus par la plupart des employés, et ce, quelle que soit votre organisation. D’autres moments de vérité sont spécifiques puisqu’ils sont propres à votre secteur d’activité ou propres à votre entreprise.

 

Votre rôle de leader est donc de considérer ces moments de vérité et de vous assurer qu’ils créent une expérience employé positive lorsqu’ils sont vécus.

 

Vos compétences de leader, basées sur l’écoute, la communication, l’authenticité et la reconnaissance, sont incontournables.

 

En priorisant ces moments de vérité, vous établissez les ponts d’une relation de confiance durable avec chacun de vos employés. Ce sont des facteurs mobilisant qui engendrent la performance et la fidélisation de vos employés.

crédit:depositphoto

Voici les six moments de vérité transversaux de l’Expérience employé :

1. L’accueil et l’intégration (l’employé est nouveau dans l’entreprise ou accède à un nouveau poste au sein de la même entreprise).

2. La gestion de la carrière.

3. Le développement des compétences.

4. La gestion de la performance.

5. La rémunération et l’organisation du travail.

6. La gestion des départs (l’employé quitte son poste pour évoluer au sein de la même entreprise ou quitte l’entreprise.)

 

D’autres moments de vérité, qui sont propres à votre organisation, ont aussi un impact important sur l’expérience employé. Par exemple, on peut penser à la gestion des accidents du travail ou à une période de restructuration importante.

 

Mais sachez que dès demain matin, de retour à votre bureau, vous pourrez, si vous le souhaitez, optimiser votre impact managérial, en choisissant un ou deux moments de vérité avec lesquels vous souhaitez entreprendre le changement.

 

En période de travail intense, le réflexe est souvent de se concentrer sur la tâche, et ce, malheureusement au détriment de notre disponibilité pour nos employés. Mais rappelez-vous que ce n’est pas de temps dont on manque le plus, mais de bonnes habitudes. Alors, créez-vous une alerte qui vous ramènera dans le bon chemin et qui vous permettra de continuer à prioriser le plus important : vos employés, puisque vous le savez, c’est avec eux que vous réussirez à atteindre vos objectifs. Seul on va plus vite, mais ensemble on va plus loin!

 

Créez de l’impact : créez une expérience employé remarquable!

L’ANALYSE MOTIVATIONNELLE « JOB TO BE DONE »; UN OUTIL POUR VOUS AIDER

 

Qu’est-ce que l’analyse motivationnelle?

L’analyse motivationnelle est un outil de la méthode « design thinking » utilisé lors de la première phase du processus, la clarification. Il faut débuter par identifier l’opportunité en allant chercher les opinions des clients et/ou utilisateurs actuels afin de comprendre la manière dont ils vivent la situation actuelle. Cet outil nous permet d’aller comprendre les tâches, les motivations profondes, les indicateurs de succès et les pièges à éviter, ce qui mettra en lumière les endroits où concentrer notre énergie pour créer de la valeur pour nos clients. Ultimement, l’analyse motivationnelle est une façon de recadrer et d’innover la manière de faire les choses pour être aligné avec les motivations/besoins des clients. On répond aux questions suivantes : Qu’est- ce que le client veut? Quelles utilisations fera-t-il de mes services? Qu’est-ce qui le motive à revenir me voir? Lorsque les réponses seront recueillies, il sera possible d’ajuster les services offerts pour fournir des solutions qui répondent aux intentions spécifiques de nos clients, c’est-à-dire leurs buts à eux. N’oublions pas que notre raison d’être est d’aider nos clients à satisfaire leurs besoins.

 

Qui doit être impliqué?

Puisque nous utilisons l’analyse motivationnelle pour redéfinir et transformer le rôle actuel des professionnels en RH, il est préférable que l’outil soit porté par un leader de la fonction RH qui souhaite transformer son équipe et bâtir une réelle expérience client. Sans cet appui, il serait surprenant que les employés puissent transformer la façon dont ils livrent des services. Ensuite, tous les membres de la fonction ou de l’équipe doivent être impliqués ainsi que les divers clients comme les employées, les gestionnaires de tous les niveaux et la haute direction. Comme ces catégories de clients ont toutes des besoins et des motivations différentes, il faut aller cerner ces différences pour livrer des solutions stratégiques de valeurs à chaque échelon hiérarchique.

 

Comment ça s’applique?

Dans ce cas précis, l’opportunité est de trouver la meilleure façon de concevoir le rôle des membres de la fonction RH afin de devenir des partenaires stratégiques.

 

Allez rencontrer vos clients et identifiez leurs besoins. Pensez au-delà des services que vous offrez actuellement et tentez de trouver leurs motivations profondes dans leur rôle spécifique tout en gardant en tête votre propre rôle.

 

Les réponses dans les encadrés ci-dessous servent d’exemples. Nous analyserons les attentes d’un employé face au rôle attendu de son responsable RH, spécialiste en gestion des carrières.

 

1. Considérez deux types de rôle : fonctionnel et émotionnel. Le rôle fonctionnel est la tâche à accomplir et le rôle émotionnel est le sentiment sous-jacent à l’atteinte de l’objectif.

 

2. Définissez des critères pour mesurer le succès des deux types de rôle du point de vue du client. Quels sont les critères de performance utilisés par le client pour affirmer que le besoin a été comblé?

 

3. Définir les résultats à éviter. Comment le client décrit-il ses points de douleur? Quels sont les éléments qui le rendent non satisfait à l’égard de son objectif à atteindre?

 

Finalement, nous recommandons que le responsable de l’équipe RH commence en faisant cet exercice avec sa propre équipe. Ainsi, lorsque les besoins de l’équipe et des clients sont arrimés, il sera possible de commencer par travailler sur ces éléments-là pour transformer le rôle. C’est d’ailleurs ce qui crée de la valeur pour les personnes dans l’organisation, c’est-à-dire lorsque tout le monde y trouve son compte. La motivation de l’équipe à se transformer sera plus grande, ce qui favorisera une bonne gestion du changement puisqu’un changement radical du rôle des RH engendrera peut-être quelques résistances!

 

PROCHAINES ÉTAPES

· Analysez ce que vous êtes prêt à changer et priorisez (court, moyen et long terme). 

· Définissez les écarts entre les services offerts et désirés. 

· Générez de nouvelles idées pour trouver la manière de faire évoluer les rôles. 

 

À RETENIR

L’analyse motivationnelle peut donc être un outil particulièrement pertinent dans un contexte de redéfinition de la pratique ressources humaines puisqu’elle permet de cerner les motivations profondes derrière ce que vos clients veulent accomplir avec vous. Il faut se détacher de nos processus et aller rencontrer les individus pour se positionner comme des acteurs qui vont les aider à réaliser leur mission. L’énergie peut ensuite être déployée sur les éléments qui créent le plus de valeur. C’est donc ainsi qu’il sera possible de devenir de vrais partenaires stratégiques, et ce, à tous les niveaux de l’entreprise!

 

Bien souvent, des changements liés aux rôles et responsabilités engendrent une certaine anxiété chez les employés qui occupent ces positions. Il n’est donc pas rare de faire face à certaines résistances chez les gens impactés par le changement. De ce fait, utiliser l’approche « design thinking » pour faire évoluer les rôles des équipes de gestion des ressources humaines est plus qu’appropriée puisqu’elle permet d’impliquer de nombreux acteurs. Ces derniers font partie de la solution, ce qui provoque un réel désir de se transformer. Donc, êtes-vous prêt à saisir cette opportunité?

 

RÉFÉRENCES

         Bersin, J. (2014). « The New Model for Talent Management: Agenda for 2015 ». Recrutement & RH, A aires. Retrouvé          sur : http://www.slideshare.net/jbersin/talent-management-revisited/34-34_The_Crux_of_the
         Bersin, J., Solow, M., & Wake eld, N. (2016). « Design Thinking: Crafting the employee experience ». Deloitte          University Press. Retrouvé sur : http://dupress.com/articles/employee-experience-management-design-thinking/          ?id=gx:2el:3dc:- dup3021:awa:cons:hct16
          Vosburgh, R. M., PhD. (2015). « HR’s evolving role with the board ». People and Strategy, 38(2), 18-21.
          Yadav, P., & Singh, J. (2014). « Paradigm shift in human resource management in present scenario - emerging           trends ». Su- medha Journal of Management, 3(3), 59-72.
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