Chatbot RH 101

Par Emilie Pelletier et Didier Dubois

On ne compte plus les articles qui ont vanté les bienfaits des chatbots et la manière dont ils vont révolutionner les RH. Mais voilà, comme toute technologie que l’on applique aux RH, le temps d’adoption est relativement lent et on devrait peut-être davantage parler d’évolution que de révolution! Ceci dit, les chatbots sont sans l’ombre d’un doute des outils qui à moyen terme feront partie des solutions utilisées par les RH pour améliorer l’expérience candidat ou employé.

 

Voici donc un petit tour d’horizon pour mieux comprendre ce qu’est un chatbot et comment il peut être utilisé par les RH.

 

Qu’est-ce qu’un chatbot?

Le terme chatbot provient de la contraction : « chat » (conversation) et « bot » (robot). Ce sont donc des robots conversationnels. Bien sûr, le terme robot est utilisé ici au sens large. On est loin de R2-D2 ou C-3PO. Le terme robot désigne d’abord et avant tout, un système informatique qui comprend ou tend à comprendre des questions dans un environnement de type clavardage (SMS, Messenger, etc.).

 

Il existe des chatbots de première génération qui fonctionnent avec une série de règles, une sorte d’arbre décisionnel, permettant de répondre aux questions les plus courantes. Ce type de système va, la plupart du temps, offrir des choix de réponses pour guider l’utilisateur jusqu’à la bonne réponse. La très large majorité des systèmes de chatbot disponibles fonctionnent avec des règles.

 

La seconde génération de chatbot utilise de l’intelligence artificielle, c’est-à-dire des systèmes de type sémantique qui tentent de comprendre les questions qui sont posées et d’y apporter des réponses appropriées.

 

Bien entendu, il existe aussi des plateformes qui proposent une combinaison des deux systèmes.

Exemple de ChatBot : Le ChatBot de recrutement du groupe La Poste

Les chatbots sont-ils intelligents?

La réponse à cette question est : ça dépend... Dans le cas des chatbots qui fonctionnent avec des règles, on ne peut pas vraiment parler d’intelligence. Il s’agit simplement de scénarios qui ont été pensés par le concepteur du chatbot pour guider l’individu à travers une série de questions, les plus couramment posées. Le scénario commence lorsque l’individu démarre sa conversation et, tout de suite, on l’oriente vers un premier choix de réponses.

 

Ex. : Bonjour, bienvenue sur notre chatbot de recrutement. De quoi aimeriez-vous parler?

a) les postes disponibles, b) les carrières, c) les avantages offerts.

 

Dépendamment de l’option choisie, l’individu recevra une nouvelle question avec de nouveaux choix. Et ainsi de suite, jusqu’à ce qu’il obtienne la réponse la plus près de son besoin.

 

Sur ce type de scénario, on ne parle pas d’intelligence, mais plutôt d’un menu interactif.

 

Les systèmes de chatbot permettent également de créer des scénarios autour de mots ou de combinaisons de mots. Par exemple, si le candidat écrit : « Avez-vous des postes disponibles? », le système reconnaîtra la combinaison des mots « postes » et « disponibles », et proposera un choix de réponses ou une réponse en lien avec les postes actuellement à pourvoir. Les règles peuvent également inclure la reconnaissance d’un grand nombre de mots permettant ainsi l’utilisation des questions ouvertes (ex. : « Dans quel domaine cherchez-vous un emploi? »). Encore une fois, il ne s’agit pas vraiment d’intelligence artificielle, mais plutôt d’un système de règles beaucoup plus près des principes d’un algorithme.

 

La limite de ces systèmes est rapidement atteinte si vous sortez des scénarios prévus. Le système vous exprimera alors les difficultés qu’il rencontre (ex. : je n’ai pas compris votre question) ou encore, il vous ramènera vers un scénario prévu pour les situations où il n’est pas en mesure de répondre. Bien sûr, il existe toujours la possibilité, lorsque la discussion dérape, de sortir du système automatisé et faire intervenir un être humain doté d’une réelle intelligence.

 

Ces systèmes de règles sont-ils vraiment utiles en RH?

Même s’il est plus intéressant d’avoir un vrai système d’intelligence artificielle lié à son chatbot, ces systèmes de première génération sont tout de même pertinents. De par leur capacité à guider les individus, ils permettent de répondre aux questions standards, dont les réponses sont habituellement disponibles sur les intranets ou les sites Web, mais que les gens ne veulent pas se donner le mal de chercher. Ils répondent donc aux questions de « première ligne » et libèrent les professionnels RH pour qu’ils répondent à des questions plus complexes ou stratégiques.

Vous voulez tester un Chatbot, cette article présente celui de la poste et vous pourrez même l'essayer à cette adresse.

 

Dans un prochain article, nous verrons que la capacité des chatbots est exponentielle lorsqu’ils sont liés à de l’intelligence artificielle et à des bases de données.

 

En conclusion...

Les chatbots n’ont pas encore vraiment révolutionné le monde des RH, mais ils ont commencé à transformer nos façons de faire. En 2016, plus de 100 000 chatbots[1] ont été déployés sur Facebook, Messenger. Bien entendu, pas uniquement dans le domaine des RH, principalement en service à la clientèle, mais en marketing RH, n’est-il pas clairement établi que les candidats et les employés sont des clients?

[1]http://www.strategies.fr/culture-tech/le-marche-des-chatbots-en-10-chiffres

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