Formation et transformation digitale - Partie 1

Par Franck LaPinta

La formation est devenue un levier essentiel de la transformation digitale des entreprises en raison des compétences nouvelles attendues pour accompagner cette transformation des métiers, des interactions, des environnements et des méthodes de travail.

 

La formation doit être un rouage essentiel de la transformation digitale des organisations et un contributeur à la création de valeurs. Cette transformation digitale impose une mission prioritaire aux Ressources humaines : identifier et développer de nouvelles compétences chez les collaborateurs pour anticiper, accompagner, et tirer parti de ces changements. Pour les équipes responsables de la formation, ce chantier est passionnant et immense. Passionnant, car il replace la formation au cœur des réflexions sur un nouveau modèle d’entreprise. Il est immense, parce qu’il touche toutes les dimensions de l’entreprise et impose une approche globale.

 

Sans être exhaustif, voici 4 évolutions de l’entreprise dont les impacts me semblent majeurs sur les compétences et la formation :

 

1- Évolution de la relation client : les usages des clients, leurs rapports avec l’entreprise se transforment profondément. Les nouveaux canaux digitaux (médias sociaux, plateformes d’évaluation, comparateurs, agrégateurs…) ont révolutionné la recherche d’informations en ligne et ont ainsi simplifié la mise en concurrence. Ils ont installé un nouveau réflexe qui porte sur la place publique des conflits et des insatisfactions individuels. Les clients ont compris que le rapport de force avait tourné à leur avantage. Ils ont entre les mains (et dans la poche), un formidable outil pour décider du canal de communication et imposer aux équipes commerciales leur exigence d’instantanéité. De nouveaux modèles économiques remplacent l’achat unique d’un produit par des formules d’abonnement à un service, ce qui modifie la nature de la prestation et installe une nouvelle forme de relation client.

 

2- Évolution des méthodes de travail : au départ, issus de l’informatique et du monde des développeurs, le mode projet, l’approche Agile, le design thinking, les pizzas team, le Minimum Viable Product… infusent lentement tous les départements de l’entreprise. Ces approches mettent les salariés face à de nouvelles formes de collaboration, d’interaction et d’organisation. La nécessité de raccourcir les délais de décision et de réalisation, d’intégrer plus régulièrement les feed-back utilisateurs, d’associer des profils aux compétences différentes, de répondre aux initiatives de la concurrence ou du marché viennent bousculer les hiérarchies traditionnelles et les organisations classiques par « business units », départements, filières…

crédit: depositphoto.com

3- Évolution de l’environnement de travail : télétravail, tiers-lieux, espaces de coworking, flex office… l’environnement de travail redevient un champ d’études en raison de la double promesse d’efficacité et de bien-être des collaborateurs. L’urbanisation des espaces de travail a été remise au goût du jour par les GAFA, les start-ups, qui y ont vu un moyen de donner une réalité visuelle (et virale) à leur (contre)‑culture, à de nouvelles valeurs, pour se démarquer des grands groupes et alimenter leur attractivité auprès des jeunes diplômés. J’ai déjà évoqué cette nouvelle facette du marketing dans ce billet. Ces nouveaux environnements induisent alors de nouveaux modes d’interactions dans l’entreprise.

 

4- Évolution des acteurs : la dichotomie entre collaborateurs de l’entreprise et prestataires externes devient moins pertinente avec l’arrivée de nouveaux acteurs qui participent à la création de richesse tout en ayant un lien nouveau avec l’entreprise. Il en est ainsi des start-ups incubées, de partenariats sous forme de hackathon avec des écoles, ou encore de projets en co-construction avec des fournisseurs (comme pour les équipementiers auto), d’association entre concurrents pour définir de nouveaux standards (à l’exemple des grandes banques avec le bitcoin). Notons également que l’identification de ses propres concurrents devient plus difficile : les frontières sectorielles, géographiques ou réglementaires, ne constituent plus une protection efficace, la dématérialisation bouscule le principe des brevets, Uber se déploie dans le monde entier, Airbnb « invente » de nouveaux acteurs économiques, Orange et Carrefour se lancent dans la banque, l’open data et les API se généralisent…

 

Ces évolutions entrainent une profonde remise à plat des compétences nécessaires, qu’il s’agisse de les développer, mais aussi de les identifier et de recruter à l’extérieur. Il y a encore peu, la création d’une direction du digital ou le recrutement d’un CDO masquait la nécessité de déployer ces compétences nouvelles pour l’ensemble des collaborateurs et des métiers de l’entreprise. Ici encore, impossible d’établir une liste exhaustive de ces compétences nouvelles, mais quelques grandes tendances permettent de nourrir la réflexion. C’est ce que nous verrons dans la prochaine publication de FacteurH en septembre.

 

Ce billet a été originalement publié sur le blogue de M. Franck LaPinta: http://www.francklapinta.com/formation-et-transformation-digitale/

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