Coaching et compétences transférables… Communiquer efficacement

Par Lyne Girouard et Sylvie Paradis

Dans ce numéro, nous poursuivrons l’exploration des liens entre les onze compétences de coaching selon ICF et les habiletés du gestionnaire. Dans nos précédents articles, nous avons déjà exploré les deux premiers blocs de compétences : Bâtir les fondations et Cocréer la relation. Voyons maintenant, le troisième bloc des compétences de coaching selon l’ICF : Communiquer efficacement, composé de trois éléments : l’écoute active, le questionnement puissant et la pratique d’une communication directe.

  

Quand on examine ces trois compétences, il peut être tentant de dire : je sais, je sais… Pourtant, l’art de communiquer est un des plus grands défis à relever dans toutes interactions humaines. Comme il s’agit d’une activité que nous faisons naturellement depuis toujours, nous avons tendance à croire que nous y excellons. En fait, la réalité est que nous avons développé des automatismes qui peuvent devenir des obstacles à la création de relations basées sur la confiance et l’ouverture. Quels sont vos automatismes en communication? Comme gestionnaire ou conseiller RH, êtes-vous tenté d’abréger les discussions ou de donner des conseils rapidement? Ou, êtes-vous plutôt habile à poser des questions percutantes?

 

Ce mois-ci, nous nous pencherons de manière plus spécifique sur l’écoute active. Pour le coach, elle illustre l’importance de la disponibilité à l’autre : je suis avec toi, ici et maintenant. C’est savoir se centrer totalement sur les dits et les non-dits du client pour saisir son message. L’écoute active du coach donne le champ libre au client pour exprimer ses perceptions, ses valeurs ou ses préoccupations afin qu’il puisse y voir plus clair. Ce faisant, le client optimise les chances de succès des actions qu’il entreprendra par la suite.

 

Qu’en est-il de l’écoute active pour le gestionnaire? Il est entendu que l’écoute fait partie intégrante de ses fonctions. En effet, dans une recherche menée par Henry Mintzberg, spécialiste du management, il a été démontré que les gestionnaires passent 45 % de leur temps à écouter leurs employés, leurs collègues et leurs supérieurs.

 

Mais comment puis-je pratiquer l’écoute active avec mes collaborateurs? Tout va trop vite! Je n’ai pas de temps! C’est justement pour cette raison qu’il est profitable de s’y exercer : quand on a que dix minutes à consacrer à un collaborateur, autant rendre ces précieuses minutes les plus rentables possible!

crédits: depositphotos.com

Une bonne pratique est de procéder à un état des lieux intérieurs sur sa capacité réelle d’écoute au moment même où l’on est sollicité, en s’observant soi-même et en prêtant attention à son dialogue interne. On parle ici de la petite voix qui nous interpelle trop souvent pendant que nous tentons d’écouter l’autre et qui nous dit : voyons, c’est clair, comment se fait-il qu’il ne comprenne pas? Ou encore : ah… j’ai justement la solution idéale à son problème.

 

Si votre dialogue interne est très actif, vous serez tenté de donner des réponses : tu es capable, je le sais! Ça m’est déjà arrivé et j’ai… Il faut vraiment que tu fasses attention à… Ce n’est pas compliqué, voici ce que tu devrais faire. Nous nous installons confortablement dans une posture d’expert, de motivateur ou encore de sauveur, au lieu de donner l’opportunité à l’autre d’identifier des solutions inspirantes pour lui.

 

Offrir son expertise et ses conseils part souvent d’un élan de bienveillance et de soutien. Toutefois, dans certaines situations, une écoute de type expert ou motivateur peut laisser une impression de vide et de frustration chez son interlocuteur. Nous y reviendrons dans un prochain article.

 

Une fois dans une posture consciente d’écoute, il devient alors plus facile d’observer le non verbal de l’autre, parfois tout aussi éloquent que ses paroles. D’autres facteurs favorisent également l’écoute active : être sincèrement curieux et bienveillant, réduire ses commentaires en les remplaçant par des questions et reformuler pour s’assurer qu’on a bien saisi et ainsi permettre à l’autre d’approfondir sa réflexion. Une dernière stratégie souvent négligée dans l’écoute : le respect des silences. Ce sont dans ces moments chargés de réflexion que l’interlocuteur tisse des liens et découvre des options nouvelles. Parmi ces stratégies, laquelle choisirez-vous de raffiner? Oserez-vous quelques secondes de plus de silence pour permettre à votre interlocuteur d’approfondir sa réflexion?

 

L’écoute est une compétence infiniment précieuse pour le coach, comme pour le gestionnaire. Certes, elle demande de modifier son approche, mais son effet laisse des traces concrètes et durables en plus de permettre à l’autre de se responsabiliser. Dans les prochains articles, nous approfondirons à quel point il est tentant de demeurer dans une posture d’expert et explorerons comment l’art du questionnement et les mots utilisés sont également des outils puissants pour favoriser la réflexion et l’action.

À proposMentions Légales