Ces questions qui font progresser

Par Lyne Girouard et Sylvie Paradis

Depuis le début de l’année, nous avons le plaisir de vous présenter les compétences spécifiques de coaching selon l’ICF et de les mettre en parallèle avec les habiletés de gestion. Il est intéressant de constater que de plus en plus de gestionnaires s’inspirent de l’approche coaching dans l’exercice de leurs fonctions. Nous poursuivons donc cette série avec la suite du bloc de compétences de l’ICF : Communiquez efficacement.

 

Dans l’article précédent, nous avons mis en lumière les avantages de ralentir l’expert en soi dans les interventions avec nos collaborateurs. Aujourd’hui, nous verrons comment l’art du questionnement puissant pour le coach comme pour le gestionnaire soutient l’interlocuteur dans sa démarche.

 

Pour le coach, la manière de poser les questions est une compétence fondamentale. En fait, c’est un art. Bien que certaines questions préétablies soient utilisées avec succès, l’art du questionnement ressemble le plus souvent à une musique improvisée.  Le coach harmonise son questionnement avec la réflexion de l’autre, en optant pour les meilleurs accords qui le feront évoluer vers les résultats attendus. Évidemment, tout comme les musiciens, les coachs doivent travailler leur technique et leur souplesse afin de jouer avec aisance.

 

Le coach pose des questions dites puissantes lorsqu’elles sont, autant pour le coach lui-même que pour son client, un acte de découverte. Le coach ne cherche donc pas à confirmer ses hypothèses ou encore à connaître tous les détails d’une situation. Il vise plutôt à être le plus possible en phase avec l’univers de l’autre, en utilisant par exemple, les mots et les images de son client afin de l’aider à clarifier sa pensée, à identifier ses besoins et ses valeurs ainsi qu’à cerner ses objectifs. Les questions les plus efficaces sont généralement formulées de façon ouverte, précise, juste et brève.

 

Bien que les rôles du coach et du gestionnaire soient différents, les habiletés à formuler des questions judicieuses sont de sérieux atouts dans chacune de ces fonctions. Fletcher Peacock, auteur du livre Arrosez les fleurs, pas les mauvaises herbes illustre très bien ces propos :

Dans le passé, le meilleur leader était celui qui avait les meilleures réponses.  À l’avenir, le meilleur leader est celui qui sait poser les meilleures questions.

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En tant que gestionnaire, de quelle façon l’art du questionnement peut-il maximiser vos entretiens avec vos employés? Sur quoi porte votre questionnement? Où se situe votre intérêt? Principalement sur les détails de la situation ou bien davantage sur l’enjeu réel de votre interlocuteur face à sa situation?

 

Voici quelques astuces qui pourront rapidement ajouter de l’impact à vos questions, que ce soit lors de rencontres formelles ou de conversations spontanées.

  • Formulation : Évitez les questions fermées qui amènent une réponse oui/non. Elles apportent peu d’informations pertinentes : Es-tu fier de ce projet? Optez plutôt pour des questions ouvertes : Qu’est-ce qui dans ce projet te rend fier?
  • Choix de mots : Évitez les pourquoi qui invitent souvent à se justifier : Pourquoi veux-tu changer de stratégie? Essayez plutôt : Quelles sont tes motivations à changer de stratégie? Aussi, entraînez-vous à rebondir sur les mots de l’autre, par exemple : On va y arriver, si on garde ce tempo. Et vous de répondre : De quoi as-tu besoin pour garder ce tempo? Adaptez votre langage à votre interlocuteur.
  • Images de l’autre : Profitez des images que l’autre vous amène : Ça me fait penser à une course à obstacles… et vous pouvez répondre : Parle-moi donc de cette course à obstacles?
  • Vraies questions : Ne posez pas de questions dont vous connaissez déjà la réponse ou qui en cache une : Ne penses-tu pas que tu devrais…

 

Voici quatre questions passe-partout qui favorisent le dialogue coaching :

  • Qu’est-ce que tu as en tête? Question ouverte et précise qui amorce l’échange et amène rapidement au cœur des choses, tout en évitant de s’enliser dans le « small talk ».
  • Quel est le véritable enjeu ici pour toi? Merveilleuse question à poser quand l’expert en soi veut prendre la parole trop rapidement. Elle donne du temps à l’interlocuteur pour approfondir sa réflexion.
  • En quoi est-ce important pour toi? Cette simple question permet à l’autre de valider ses options à la lumière de ses valeurs.
  • Et à la fin du dialogue : Qu’est-ce qui a été le plus utile pour toi dans notre entretien? Cette question de clôture permet de transformer l’échange en véritable moment d’apprentissage. Pour plus d’effet à la fin de l’échange, répondez vous aussi à cette question.

 

N’hésitez pas à vous observer, à prendre conscience de vos automatismes et surtout, à expérimenter. Si le cœur vous en dit, nous vous invitons à nous partager vos expériences : vos maladresses autant que vos réussites. C’est à travers la pratique que vous deviendrez maître dans l’art de poser des questions puissantes qui feront réellement progresser votre interlocuteur dans sa réflexion et dans l’action.

 

Nous serons de retour sous peu pour vous présenter le dernier élément du Bloc de compétences : Communiquez efficacement, soit la communication directe.

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