Quelle attitude adopter avec un employé difficile?

Par Mathieu Guénette

Depuis 2010, j’enseigne le cours Psychologie et gestion des personnalités difficiles pour les étudiants du certificat aux HEC. Ma réflexion porte sur les façons d’intervenir en tant que gestionnaire devant interagir avec de tels employés. Ma réflexion a beaucoup évolué avec le temps.

 

D’abord, le terme « personnalité difficile » est délicat, surtout lorsque nous nous référons au langage du DSM-V (manuel utilisé en psychiatrie, définissant les critères nécessaires pour établir un diagnostic).

 

Il faut éviter à tout prix de poser soi-même un diagnostic concernant un employé, en accordant crédit à nos propres impressions. Définir un diagnostic est un acte médical et même les psychiatres ne sont pas à l’abri de faire parfois des erreurs.

 

Certaines insultes s’inspirent des troubles de la personnalité. « Tu es un vrai parano » « C’est un psychopathe! » « Julie est trop narcissique ». Cela a pour effet de réduire l’empathie envers les gens qui souffrent réellement de ces troubles. Il est important de se rappeler qu’une personnalité difficile ne fait pas d’une personne un monstre, mais indique avant tout une personne en détresse.

 

Pour cette raison, dans notre guide en sélection du Candidat viscéral (dans lequel nous proposons différentes pistes pour reconnaître certains traits de personnalité lors d’une entrevue d’embauche), Catherine Bédard, coauteure et moi-même avons décidé d’utiliser des termes apparents aux troubles, mais différents.

 

Mais d’abord pourquoi parler des personnalités difficiles?

Parce que cela permet de se baser sur un langage de référence déjà établi, de reconnaître certains traits et de savoir comment mieux interagir avec cette personne, en situation de travail, pour le bien de l’entreprise, de ses collègues et d’elle-même. Cela devient crucial lorsque nous savons qu’une personne sur cinq souffre ou va souffrir d’un trouble de santé mentale.

 

Bien qu’il existe une variété de personnalités difficiles ayant chacune leurs particularités, ces personnes partagent une problématique commune qui est d’être « opérationnelles » en milieu de travail. À des degrés divers, cela touche plusieurs sphères (leur interprétation de la réalité, leur anxiété, leurs relations interpersonnelles et leur impulsivité).

 

De prime abord, il est difficile de comprendre pour quelles raisons certaines personnes développent des comportements inadéquats, sachant que cela est tout aussi néfaste pour eux-mêmes que pour les autres.

crédit:depositphoto

Il est inutile de tenter d’expliquer à cet employé qu’il devrait changer, en lui faisant la morale par exemple. Son comportement est dû à des convictions et des règles que cette personne entretient depuis longtemps. Pour amorcer un réel changement, il faut savoir établir une relation de confiance avec l’employé concerné.

 

Ces personnes utilisent des mécanismes de défense afin de protéger leur vision du monde. Cela les amène à démontrer peu d’introspection envers elle-même et peu d’empathie envers les autres. Plus elles se sentent menacées, plus les mécanismes sont puissants.

 

En tant que gestionnaire, vous ne pouvez pas espérer « guérir » la personnalité difficile, ce n’est pas votre rôle, mais vous pouvez contrer certains effets nuisibles.

 

De façon générale, il sera important de savoir :

▪  faire preuve d’une neutralité bienveillante;

▪  bien définir vos attentes envers cette personne (que pouvez-vous espérer dans les circonstances?);

▪  être prévisible dans votre façon d’agir et respecter vos engagements;

▪  savoir quand gérer les crises vs quand avoir des échanges constructifs avec l’individu;

▪  ne rien prendre de façon personnelle (prendre une saine distance avec la situation);

▪  savoir vous contrôler vous-même (il est facile de perdre patience!).

 

Dans le cadre du cours, j’ai mis sur pied une page Facebook ayant pour titre « Les personnalités difficiles ». Au fil du temps, le public s’est élargi. Pour en savoir plus long sur ce sujet, je vous invite à aller y faire un tour.

 

https://www.facebook.com/Les-personnalit%C3%A9s-difficiles-684748661565520/

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