L’entente de niveau de service – un outil essentiel pour le recrutement (partie 1)

Par Andrée Laforge

Il est estimé que les gestionnaires‑embaucheurs sont responsables de près de 60 % des délais et des erreurs durant le processus de recrutement. Donc, si vous voulez améliorer la qualité de l’embauche, réduire les délais et améliorer le respect du processus, vous devez amener les gestionnaires‑embaucheurs à se préoccuper davantage du recrutement. Une bonne façon d’y arriver est de mettre en place une entente de niveau de service (Service Level Agreement – SLA en anglais). Ce type d’entente a pour objectifs d’établir et de clarifier les responsabilités et les attentes de chaque partie. En établissant clairement les responsabilités, les échéanciers et les mesures de succès à l’avance, vous pouvez réduire de beaucoup les plaintes, les doléances, la confusion et améliorer les résultats du recrutement. Voici les grandes lignes d’une entente de niveau de service :

    · la définition du service à fournir;

    · le mode de livraison;

    · le niveau de qualité à atteindre;

    · les critères de mesure;

    · le processus de « reporting ».

 

Puisque la fonction recrutement d’une organisation ne prend pas la décision d’embauche, elle est définie comme une fonction de service. Il est alors opportun d’y incorporer une entente de niveau de service.

 

Les ententes de niveau de service sont un des moyens les plus efficaces pour améliorer les résultats de recrutement, améliorer la cohérence dans les différentes embauches et aussi pour améliorer les relations entre les recruteurs et les gestionnaires‑embaucheurs.

 

Il faut comprendre que le processus de recrutement n’est pas contrôlé entièrement par qui que ce soit (ni les recruteurs ni les gestionnaires‑embaucheurs). C’est pourquoi il règne beaucoup de confusion sur qui est responsable de quoi.

 

L’entente de niveau de service doit établir clairement les principes directeurs :

  · les niveaux de responsabilité (qui est responsable du sourcing? de la sélection? de l’intégration? de l’image de       marque? de la réputation employeur?);

   · les différentes étapes du processus (quelles sont les différentes étapes du processus de recrutement – approbation,       présélection, sélection, vérifications et offre — ainsi que les différents délais associés?);

   · les différents indicateurs de performance à atteindre.

 

Elle doit aussi établir clairement les principes de fonctionnement, par exemple :

   ·  l’entrée de données dans le système (qui est responsable et comment cela doit-il être fait?);

   ·  les demandes de renseignements de la part des candidats (qui est responsable et comment cela est-il géré?);

   ·  la décision de passer par un chasseur de têtes ou une agence pour certains postes.

Crédit photo: BigStockPhoto

Les bénéfices associés à l’utilisation d’une entente de niveau de service :

· une meilleure qualité de l’embauche : l’utilisation d’une entente permet de rendre plus cohérent et stable le processus de recrutement. Elle permet de faciliter la compréhension du recrutement par les gestionnaires‑embaucheurs et permet aussi de réduire les conflits. Ceci aura une incidence directe sur la qualité de l’embauche;

 

· un processus de recrutement plus rapide : en établissant un délai minimum et maximum pour chacune des étapes de votre processus, cela fera en sorte d’accélérer votre processus. Il est bien connu qu’en donnant des échéanciers à des gens, ils font davantage d’efforts pour y arriver;

 

· améliorer la satisfaction du gestionnaire‑embaucheur : lorsque les recruteurs ont des échéanciers et des responsabilités bien établis, ils font un bien meilleur travail. Cela a un impact direct sur la satisfaction des gestionnaires;

 

· réduire les coûts d’embauche : le fait de simplifier le processus d’embauche en éliminant des étapes non nécessaires et des répétitions injustifiées réduit le temps que doit passer le gestionnaire (et, par le fait, même le recruteur) sur le recrutement. Votre coût par embauche devrait ainsi s’améliorer;

 

· améliorer la conformité du processus : une entente de niveau de service fait prendre conscience à tous les intervenants des actions à faire dans tel ou tel cas. En expliquant clairement par écrit chacune des étapes du processus, vous améliorez vos chances qu’il soit suivi. Ceci devrait réduire vos risques légaux reliés à des traitements de faveur ou d’iniquité;

 

· réduction de la confusion et de la duplication : lorsque ce n’est pas clair qui fait quoi, ceci peut amener une duplication des tâches. L’entente amène de la clarté sur ce qui doit être fait et surtout, par qui cela doit être fait;

 

· le processus de création de votre entente vous forcera à réévaluer vos façons de faire : la mise en place d’une entente de niveau de service vous fera réfléchir sur les services à offrir et comment les mesurer. Ce processus introspectif vous aidera à laisser tomber ou à repenser vos approches de recrutement. Prendre différents engagements (promesses) vous forcera à mieux aligner votre budget de recrutement;

 

· le processus de création améliorera les relations : le fait de travailler ensemble sur l’établissement de l’entente améliorera les relations entre les recruteurs et les gestionnaires‑embaucheurs. Le processus de négociation initial aide les deux parties à mieux comprendre les besoins, les attentes ainsi que les problèmes de chacune des parties;

 

· les engagements et des rôles bien définis améliorent l’imputabilité : parce que l’entente assigne des responsabilités précises et force les gestionnaires à s’engager, ils vont avoir tendance à vouloir faire face à leurs obligations. Parce que les recruteurs ont eux aussi pris des engagements, ils seront eux aussi plus responsables.

 

Il y a d’énormes bénéfices à adopter l’approche par l’entente du niveau de service. En plus d’améliorer les relations avec les gestionnaires‑embaucheurs, ceci permet de structurer le recrutement et d’en faire une vraie machine de guerre! Car, nous sommes en plein dans l’ère de la guerre des talents! Dans la seconde partie de mon article, j’aborderai entre autres les éléments à considérer dans l’établissement de votre entente de niveau de service ainsi qu’une feuille de route pour la mise en place de votre entente. D’ici là, portez-vous bien!

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