L’entente de niveau de service – un outil essentiel pour le recrutement (Partie 2)

Par Andrée Laforge

Dans la première partie de mon article sur les ententes de niveau de service (en recrutement), je vous mentionnais que les gestionnaires‑embaucheurs étaient responsables de près de 60 % des délais et des erreurs durant le processus de recrutement. Il faut donc trouver un moyen de les rallier à votre cause. Le fait de mettre en place une entente de niveau de service permet de pallier à plusieurs des embuches rencontrées dans un processus de recrutement. Les bénéfices encourus par la mise en place d’une entente de niveau de service sont nombreux. Cependant, vous devez considérer plusieurs éléments lors de l’élaboration de votre entente. En voici quelques-uns :

 

·  Spécifier les objectifs du processus : il faut clairement spécifier et prioriser les objectifs du processus pour que chaque partie puisse comprendre précisément ce que vous tentez d’accomplir. Par exemple, agrandir votre bassin de candidats qualifiés et réduire le temps et les efforts de recrutement de la part du gestionnaire-embaucheur.

 

·  Le niveau de service promis : vous devez clarifier le niveau de service qui sera livré pour chaque grande catégorie d’emploi [d’aucun service, 100 % chasseur de têtes, service de base ou service complet].

 

·  L’impact sur l’organisation : établir et quantifier les impacts positifs et négatifs qui se produisent lorsque les niveaux de service sont ou ne sont pas atteints. Savoir pourquoi les différentes parties doivent agir d’une certaine façon et l’impact d’un mauvais recrutement sur les résultats de l’organisation (délai dans les projets, etc.).

 

·  Le rôle de chacune des parties – l’entente clarifie les rôles et les responsabilités de chaque partie impliquée dans le processus de recrutement. Les rôles qui ont fréquemment besoin de clarification incluent entre autres la planification des entrevues, qui participent aux entrevues, la vérification des références et le rôle des employés dans le processus de référencement. Bien définir les rôles et indiquer clairement qui détient la responsabilité réduit les hésitations et les duplications.

 

·  Spécifier les étapes : les étapes requises et optionnelles doivent être listées en ordre chronologique dans le but de clarifier à tous quelles étapes doivent être exécutées, être accélérées et lesquelles sont optionnelles. L’importance des étapes doit aussi être spécifiée. Il est aussi recommandé d’inclure une cartographie visuelle du processus pour que tous puissent bien voir les différentes étapes et le flot du processus.

 

·  Spécifier les livrables : vous devez clarifier chaque livrable ou résultat. Du côté du recrutement, l’entente souligne les responsabilités du recruteur en matière de qualité de candidats, de volume de candidats et de qualité d’embauche. Les indicateurs de performance pour chaque étape doivent avoir été convenus à l’avance.

 

·  Spécifier les échéanciers : les échéanciers attendus doivent être spécifiés, pourquoi ils sont nécessaires et les délais minimum et maximum pour chaque étape et chaque partie. Le délai total idéal pour le processus complet doit être aussi spécifié (habituellement par catégorie d’emploi).

 

·  Identifier les facteurs de risque potentiel : basé sur l’expérience passée, identifier et lister la probabilité de chacun des problèmes potentiels pouvant arriver (pour que vous puissiez vous préparer en conséquence).

 

·  Identifier la responsabilité des coûts : si les coûts de recrutement sont partagés, le minimum et le maximum de dépenses devraient être identifiés ainsi que les personnes responsables pour les coûts des différentes étapes/actions.

 

·  Lister les comportements inacceptables : si votre processus de recrutement manque de structure, il peut être intéressant d’énoncer tous les actions ou comportements inacceptables (par exemple, les questions illégales, ceux qui ne peuvent participer aux entrevues, les mauvaises blagues, etc.). Lorsque vous spécifiez les choses à ne pas faire (basé sur vos erreurs et expériences passées), tous savent à l’avance les mauvaises actions à éviter.

 

·  Lister les mesures de succès : l’entente doit spécifier comment le succès de chaque activité sera contrôlé et mesuré, et ce, incluant la quantité, la qualité, le délai, le coût et le niveau de satisfaction. Le résultat de passage doit être clair ainsi que le moment du calcul de la mesure et qui en a la responsabilité.

 

·  Inclure des récompenses et pénalités potentielles : vous devez clarifier les récompenses pour l’atteinte des objectifs ainsi que les pénalités pour la non‑performance.

 

·  Fournir un accès facile aux indicateurs de performance : vous devez opérationnaliser votre entente en donnant facilement accès à cette dernière ainsi qu’aux différents indicateurs de performance à tous les recruteurs et les gestionnaires‑embaucheurs.

 

·  Définir les différents termes utilisés : vous devez bien définir chacun des termes clés utilisés ainsi que la formule de calcul et la description de chacun des indicateurs clés utilisés.

 

·  L’expérience candidat devrait être aussi incluse dans votre entente : vous pourriez commencer par inclure une promesse candidat à l’intérieur de votre entente ainsi que quelques indicateurs pour mesurer cette dernière.

Crédit:BigStockPhoto.com

Si vous réussissez à vous entendre sur tous les éléments précédents avec vos gestionnaires‑embaucheurs, vous serez alors sur la route du succès et vous atteindrez beaucoup plus facilement vos objectifs de recrutement.

 

Finalement, voici les grandes étapes pour l’implantation de votre entente de niveau de service :

1.  Collecte d’information auprès des recruteurs et des gestionnaires‑embaucheurs.

2. Obtenir l’aval de la haute direction pour la mise en place de l’entente ainsi que celles des deux parties (il faut que vos      gestionnaires‑embaucheurs embarquent à pied joint dans l’aventure).

3.  Établir les règles de base pour pouvoir travailler ensemble (recruteur, partenaire d’affaires, gestionnaires‑embaucheurs,       etc.).

4.  Développer l’entente (comité de quelques représentants des principaux groupes).

5.  Rallier tous les intervenants.

6.  Accomplir les tâches de préimplantation (mécanisme de suivi, coordination des modifications, etc.).

7.  Implanter et gérer l’entente sur un groupe pilote (avant de déployer auprès de toute l’organisation).

8.  Faire les ajustements nécessaires suite au projet pilote.

9.  Lancement officiel !

 

Bonne chance dans l’établissement de votre entente! Vous en ressortirez plus performant, je vous le garantis.

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