Savoir questionner (Partie 1)

Par Mario Côté

L’art de poser des questions est une thématique de plus en plus populaire en management et en ressources humaines. Comment questionner son client interne, en tant que professionnel RH, pour l’amener à mieux intervenir, sans lui dicter la marche à suivre? Comment amener les gestionnaires à questionner leurs collaborateurs pour leur permettre de développer leurs propres compétences, plutôt que d’entretenir une certaine forme de dépendance en demeurant un gestionnaire/expert qui dit quoi faire à tout moment?

 

Étrange phénomène, diront certains, au sujet de ce questionnement sur l’art de questionner, puisque nous posons et nous répondons à des questions depuis que nous sommes tout petits! Ne devrions-nous pas exceller naturellement dans ce domaine?

 

Fait surprenant, selon Frédéric Falisse, conférencier au dernier Congrès international francophone en ressources humaines de l’Ordre des CRHA, « nous posons systématiquement les mêmes types de questions, qui ne représentent que 15 % des possibilités de questions ». Voyons pourquoi.

 

Si vous prenez quelques instants pour analyser comment vous vous y prenez pour questionner, vous remarquerez rapidement que la plupart du temps, vous interrogez. Vos questions commencent par : « pourquoi ». Pourquoi veux-tu discuter de ce point à l’ordre du jour? Pourquoi fais-tu cette tâche de cette manière? Pourquoi as-tu encore un différend avec ton collègue? Vous interrogez, non pas pour comprendre la réalité ou la façon de penser de l’autre, mais pour confirmer votre analyse d’une situation à régler, ou parce que vous êtes à la recherche d’une seule et unique bonne réponse, celle que vous privilégiez à partir de vos connaissances.

 

D’une certaine manière, c’est inconscient de notre part. Tout petits, nous avions le « pourquoi » facile parce que nous cherchions à comprendre le monde autour de nous. « Pourquoi le ciel est bleu, maman? », « Pourquoi le monsieur a un gros nez, papa? ». Puis l’école est venue renforcer ce conditionnement au « pourquoi » ou au « comment ». On nous enseigne de nouvelles connaissances et ensuite, le maître nous demande de lui confirmer notre apprentissage en nous demandant de lui fournir la bonne réponse (celle qu’il cherche) à la question posée.

Crédit:BigStockPhoto.com

Pourtant, en questionnant différemment pour réellement comprendre la base du raisonnement de l’autre, ses hypothèses, ses filtres et ses croyances, ce qui l’empêche de voir certaines options, les différents scénarios qui s’offrent à lui et comment il compte s’y prendre pour passer à l’action; la discussion risque de faire émerger des solutions bien plus riches que de simplement questionner pour confirmer notre vision d’une situation.

 

La question : « qu’est-ce qui t’amène à vouloir discuter de ce point à l’ordre du jour? » donnera accès au raisonnement de l’interlocuteur et fournira des informations qui pourront mener à d’autres questions, alors que si on demande « pourquoi », il se sentira obligé de se justifier et donnera une réponse qui satisfera ou non à notre conception de la situation et qui mènera ensuite à la décision ou non d’ajouter le point à l’ordre du jour, sans nécessairement aller plus loin.

 

La science derrière le questionnement

De nombreux psychologues ont proposé différents modèles qui nous mènent à réaliser que nous avons tous des préférences individuelles dans le traitement de l’information. Puisque questionner implique de traiter des informations, nous devons être sensibles à cette réalité.

 

Que ce soit par l’entremise du profil des préférences cérébrales de Herrmann (conceptuel, organisé, émotionnel, créatif), des styles personnels de communication de Merril et Reid, (analytique, directif, aimable ou expressif), de Tintin, Milou, Haddock et compagnie de Renée Rivest ou encore les tests de personnalité tels que le MBTI, il devient fort utile de mieux se connaître dans un premier temps, et d’adapter sa communication à un interlocuteur, plutôt que de toujours utiliser la même approche. 

 

Ainsi, en présence d’une personne au profil cartésien et analytique, la structure du questionnement ne sera pas la même que si on se retrouve en présence d’une personne aimable ou expressive.

 

Avant de s’intéresser à la mécanique des questions, il faut reconnaître que bien questionner implique :

■  une connaissance et une conscience de soi et des autres;

■  de l’humilité;

■  de la présence et de la concentration;

■  une écoute active.

 

Un de mes trucs préférés consiste à écouter attentivement les bons journalistes (et non les animateurs) questionner, en s’adaptant parfois au profil de leurs interlocuteurs ou en maniant l’art de la question, pour réussir à avoir accès à des informations privilégiées.

 

Je vous invite donc à vous observer « poser des questions » au cours des prochaines semaines et à limiter l’utilisation des questions débutant par « pourquoi ». À notre prochain rendez-vous, nous étudierons, plus en détail, différentes formes de questions et leur agencement pour raffiner l’art du questionnement efficient!

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