Gérer les changements de culture difficiles

Par Bertrand Milot

Avec les années, on comprend! On comprend que sans l’adhésion des hauts dirigeants et cadres de l’organisation, une politique ne pourra pas être implantée efficacement. On comprend que sans gestion du changement, les projets ont du mal à être correctement opérationnalisés. On comprend que sans l’aval des personnes, la mise en place des processus ou des technologies risque d’être un échec cuisant. Aujourd’hui, je vous révèle la mécanique derrière l’équation complexe du changement de culture. Car intégrer tout sujet ou projet sans une adhésion et une mutation culturelle pour initier les phases du changement opérationnel, devient vite un réel cauchemar.

  

Une innovation génère trois phases psychologiques humaines incompressibles :

·         c’est ridicule;

·         c’est dangereux;

·         c’est évident.

 

Les raisons de l’existence de ces trois phases sont directement liées à notre esprit critique, notre instinct de contradiction (aussi petit puisse-t-il être pour les moins contrariants d’entre nous), notre besoin de lutte et d’objections.

  

Vous avez compris, vous voulez innover ou faire changement dans votre organisation? Vous allez devoir faire passer vos parties prenantes par ces trois phases humaines, car l’intégration à la culture est au bout de ce tunnel. Prenons un exemple pour bien imager ce cheminement : « Facebook™ », ce média social aujourd’hui largement démocratisé (les utilisateurs de Facebook™ représentent la plus grande démographie au monde devant la Chine et l’Inde). Pour certains de ses utilisateurs, ce média social a même été le remplaçant opérationnel et journalier du courriel. Pour d’autres, il est une évidence, voire même une dépendance. Mais voilà, vous connaissez autour de vous des irréductibles qui ne sont pas sur Facebook™ soit car ils pensent que c’est ridicule, soit car ils suspectent que c’est dangereux. Tout le monde n’a pas fait le cheminement à la même vitesse. Aujourd’hui, les chiffres parlent d’eux-mêmes. L’intégration du média social dans la culture populaire n’est plus à prouver.

Crédit: BigStockPhoto

Dans une entreprise, l’équation est la même. Dans mon métier, la sécurité, on rencontre beaucoup de gens ayant une aversion naturelle à tous les types de contrôle de sécurité : les amnésiques récidivistes du mot de passe, les plombiers technologiques du contournement, les têtes en l’air du « ce n’est pas grave » et les incrédules du complot 2.0… En respectant ce cheminement obligatoire présenté plus haut, j’ai pu mettre en place plus efficacement mes idées, mes politiques et mes nouveaux contrôles de sécurité.

  

Cette équation est une simple courbe gaussienne où le point culminant de la difficulté critique à dépasser est le « c’est dangereux. » : en effet, c’est là où l’être humain commence un processus de gestion de risques et de remise en question consciente de l’innovation en question. Pour passer chaque phase, il existe des accélérateurs :

  

· Ridicule : les chiffres, les statistiques récentes, les pratiques d’industrie ou les bénéfices directs aux utilisateurs seront vos meilleurs alliés. Changer le paradigme de la croyance.

· Dangereux : (c’est là que vous devez vous armer de patience et de bienveillance) l’écoute et la prise en charge des angoisses, la participation des usagers aux phases de développement, la reconnaissance des habitudes des utilisateurs, la proactivité face aux contradictions, contre‑indications et potentielles dysfonctions. Augmenter la confiance.

· Évident : les petits trucs pour les utilisateurs à apprendre aux autres utilisateurs, la responsabilité opérationnelle de chacun, les concepts ludoéducatifs, l’étoffe et l’intelligence d’être les usagers-pionniers. Générer l’envie.

 

Vous avez compris, même quand le concept semble une évidence pour tous, l’intégration reste un enjeu de taille et demande des actions pour la faciliter.

  

Prenons un exemple de sécurité : « votre téléphone intelligent est un ordinateur comme les autres, il lui faut un antivirus. »

· C’est ridicule : « si les téléphones n’étaient pas sécuritaires, ça se saurait. On n’en vendrait plus un seul… » ou « ça ne sert à rien, je n’ai pas de données confidentielles sur mon téléphone. » Vraiment? Mais le « bug Stagefright » découvert en juillet 2015 rend un milliard de téléphones Androïd™ vulnérables à travers le monde et donne potentiellement l’accès à un pirate à la caméra, aux messages, aux applications et au microphone du téléphone.

  

· C’est dangereux : « un antivirus, ça ralentit déjà mon ordinateur; alors sur mon téléphone, ça va être pire » ou « ce sont les créateurs d’antivirus qui créent les virus » ou « cela va m’empêcher d’utiliser mon téléphone en me bloquant des applications dont j’ai besoin » ou « cela risque de me consommer du forfait de données, j’ai entendu dire que quelqu’un paye le double sur sa facture tous les mois depuis qu’il a installé un antivirus » ou « je n’ai pas le temps de m’amuser à ça ». Toutes ces histoires sont des mythes urbains populaires : toutes les applications consomment des ressources du téléphone, l’antivirus correctement configuré ne sera pas différent des autres applications. Les virus ne sont qu’une face visible d’un énorme iceberg qu’est la sécurité et pour lequel les experts en cybersécurité travaillent très fort, les virus sont les enjeux de sécurité les plus faciles à régler à ce jour. Un antivirus peut avoir différents comportements que vous choisissez (de permissif à bloquant, c’est l’utilisateur qui est le maître à bord). Un antivirus consomme généralement moins de données externes que toute autre application, puisque son rôle est d’analyser le contenu du téléphone pour de potentielles infections; bien configuré, le risque de surconsommation de données réseaux engendrant une surfacturation est très peu probable, voire résiduel. Installer un antivirus sur son téléphone est aussi simple et rapide que d’installer un jeu ou une application sociale.

  

· C’est évident : « oui, je comprends que c’est important d’avoir un antivirus, mais je ne sais pas comment faire ». Ne vous inquiétez pas, nous organisons un petit atelier interactif sympa pour vous aider à l’installer et le configurer vous-même, réussite garantie, le « lunch » est fourni et en plus vous saurez aider votre entourage à installer leur antivirus, vous serez une vraie « star 2.0 », c’est garanti.

 

Alors, à quel stade étiez-vous avant de lire ces lignes? Allez-vous participer à ma petite formation interactive? Allez-vous installer un antivirus sur votre téléphone? Vos croyances et votre culture sont-elles en train de bouger doucement?

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