L’employé d’abord!

Par Catherine Rousseau

La performance, l’efficacité, la productivité et la rentabilité sont au cœur des préoccupations des organisations. Les réflexes d’affaires nous conduisent alors souvent à centrer nos réflexions sur la révision des processus ou des structures organisationnelles par exemple, et ce, plutôt que sur les personnes. On ne doit pas pour autant évincer la révision et l’évolution de nos mécanismes, mais cela doit se faire main dans la main avec le désir de faire vivre une expérience de travail stimulante et distinctive auprès des ressources de l’organisation puisqu’elles sont l’essence de celle-ci.

 

L’œuf ou la poule?

Certains prôneront l’importance que le client soit au cœur des priorités organisationnelles. Et il n’est pas faux d’y croire. Mais, qui transige quotidiennement avec le client? Les employés. Ainsi, vous souhaitez que ces derniers offrent une expérience client qui soit digne de vos valeurs organisationnelles et de vos ambitions. Dans ce sens, les employés qui vivent une expérience de travail pleinement satisfaisante sont beaucoup plus enclins à offrir une expérience distinctive à la clientèle.

Il n’est pas faux de dire qu’il n’y a pas de business sans clients, mais il est aussi vrai de dire qu’il n’y a pas de business sans employés performants! Et qui dit employés engagés dit employés performants!

 

On commence par où?

La littérature démontre bien que les employés engagés sont ceux où leurs besoins ont été pris en compte. Un dialogue authentique et continu est donc à préconiser. Pourquoi attendre la rencontre de travail planifiée dans deux semaines pour savoir comment va Manon? Et pourquoi attendre la rencontre de gestion de rendement de Charles pour savoir s’il est heureux dans son travail?

Quoique les employés travaillent souvent directement avec le client, les gestionnaires, quant à eux, transigent quotidiennement avec leurs employés. Le gestionnaire de proximité est donc la personne qui aura un impact majeur et direct sur la qualité de l’expérience vécue par l’employé, et ce, peu importe où ce dernier en est dans son cycle de vie professionnelle. Bien sûr, l’organisation en soi, sa mission et sa réputation influencent aussi cette expérience de travail, sans oublier l’attitude et l’état d’esprit de la ressource elle-même. Mais, dans le quotidien, les qualités managériales du gestionnaire de proximité ont un effet bœuf et constituent la clé pour engager les personnes vers une performance organisationnelle optimale. Les études RH nous démontrent d’ailleurs que l’on choisit une entreprise, mais que l’on quitte son patron!

Crédit : BigStockPhoto

Alors, par où commencer?

1.Soyez authentique et inspirant. Questionnez-vous comme gestionnaire, sur votre style de gestion et vos valeurs. Vous devez être à l’aise dans les relations avec vos employés, vous devez vous connaître et être vous-même. Les employés le ressentent lorsqu’un gestionnaire ne ressent pas ce qu’il dit ou fait.

2.Soyez authentique et inspirant. Questionnez-vous comme équipe de gestion. Qu’est-ce qui est important pour vous comme équipe, vos valeurs? La cohérence entre les gestionnaires de l’organisation est importante. Comme gestionnaire, on s’adapte à la personne, on s’adapte à son équipe, mais il y a des valeurs et priorités organisationnelles qui doivent être communes. L’incohérence et l’iniquité peuvent faire mal.

3.Écoutez vos employés avec intérêt. Comment vont-ils aujourd’hui? De quoi ont-ils besoin? Un dossier qui n’avance pas comme prévu? Une mauvaise fin de semaine? Des outils de travail qui ne fonctionnent pas bien? Un manque de défis? C’est votre rôle de savoir et d’agir. N’attendez pas que l’information soit portée à votre attention. Soyez attentif, allez au-devant, soyez proactif et écoutez la voix de vos employés.

4.Passez de l’intention à l’action. À titre de gestionnaire soucieux de l’expérience de ses employés, il sera souhaitable que vous preniez en charge les problématiques soulevées. Déléguez si pertinent, faites des suivis, les employés souhaitent que leur patron s’occupe de ce qui les préoccupe.

                

Quels sont vos gains?

Un niveau d’engagement élevé de vos employés génère des gains organisationnels importants.

1.Une performance organisationnelle accrue, puisqu’il n’y a pas de clients satisfaits sans employés satisfaits.

2.Une marque employeur convoitée, puisque les gens souhaitent travailler pour un employeur qui leur permet de se réaliser et qui reconnaît leurs compétences et les met à profit.

3.Une diminution du taux de roulement. Un employé heureux, reconnu et dans la bonne chaise souhaitera poursuivre sa contribution à l’atteinte des objectifs d’affaires de l’organisation qui répond à ses besoins.

     

Alors, quels que soient vos défis organisationnels, votre planification stratégique ou votre mission, positionner vos ressources au cœur de votre démarche contribuera à l’atteinte de vos objectifs, et ce, quels qu’ils soient.

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