L’expérience Relève, comment contribuer à la mettre en place?

Par Catherine Landry et Annie Gauthier

Après l’expérience client et l’expérience employé, que diriez-vous de penser à votre expérience relève? S’agit-il simplement d’une nouvelle façon de nommer un enjeu bien connu? 

 

Cet article se veut une façon d’envisager l’utilisation des approches innovantes au service des enjeux critiques de relève au sein de votre organisation. Comme il s’agit souvent de problèmes complexes et humains, pourquoi ne pas envisager des méthodes non traditionnelles pour gérer les risques s’y rattachant. 

 

Lors de notre dernier article publié dans Facteur H intitulé « 3 bonnes raisons pour repenser les systèmes de gestion de la relève », nous avions soulevé le constat que les processus mis en place ne suffisent plus ou ne donnent pas les résultats escomptés. 

 

Nous proposons de repenser la gestion de la relève comme un processus vivant, où les gens qui seraient mis à contribution vivraient eux aussi une expérience engageante qui serait contagieuse et palpable aux yeux des clients et qui permettrait de créer de la valeur pour l’organisation. C’est ce qu’on appelle faire d’une pierre quatre coups! 

 

Voici comment une telle solution pourrait être mise en œuvre. 

 

Pour débuter, il conviendrait de faire un état des lieux pour avoir une bonne compréhension des résultats attendus : les buts et les objectifs communs à atteindre. Par la suite, il serait essentiel de capter les caractéristiques et les besoins des personnes qui seraient impliquées dans le processus de résolution de problèmes : car, ne l’oublions pas, elles font aussi partie de la solution. Pourquoi ne pas avoir recours aux personnes qui sauront à leur tour obtenir l’engagement des autres personnes clés? Osez aller au-delà des paramètres normalement consignés tels : la performance, le potentiel et les intérêts de la personne. Une fois ce portrait d’affaires et humain établi, il resterait à faire les bons liens et résoudre les bons problèmes.

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Voici un aperçu plus détaillé des premières étapes à franchir.

 

Étape no 1 : Développer une bonne compréhension de vos processus d’affaires critiques

Le processus de relève doit être non seulement utile pour l’organisation qui doit livrer des résultats et qui est en quête d’assurer sa croissance, mais aussi être une source d’engagement et d’apprentissage pour les personnes qui la composent. Après avoir cerné le processus étant au cœur de l’opération relève (ex. postes, unités d’affaires, expertises, équipes), il convient d’avoir recours à des outils qui permettent une compréhension globale de ce dernier. Il peut être décortiqué en processus, étape par étape en y associant les diverses parties prenantes.  Puis, pour chaque étape du processus, quelles sont les caractéristiques humaines sollicitées sur le plan de la communication, de la circulation de l’information, de l’utilité, des besoins humains, émotions, etc) ?

Le défi consiste à articuler et visualiser de manière précise les ingrédients du système. Donc, il importe de porter une réflexion sur les points de douleur reliés aux étapes du processus à sécuriser pour l’avenir, car l’expérience repose sur les émotions, que vous le vouliez ou non. Ainsi, l’objectif est de transformer les émotions négatives en émotions positives et ainsi, contribuer à innover sur ce qui a le plus de valeur et d’impact.

Astuce : Vous pouvez avoir recours au « journey mapping » pour décortiquer les opérations critiques et identifier les points de douleur.

 

Étape no 2 : Faire un exercice d’empathie avec les personnes clés

Cette étape consistera à faire preuve d’empathie afin de capter les caractéristiques et besoins non comblés des acteurs clés impliqués dans le processus. Ainsi, il est essentiel de cerner ce qui motive au quotidien, leurs préférences sociales, leurs besoins pratiques, leur style de personnalité, leurs préférences en communication, leurs émotions ainsi que leurs besoins non comblés. Ces éléments captés contribueront à mettre en place les bonnes personnes aux bons endroits, tout en utilisant leurs talents au service des enjeux de relève. L’utilisation des caractéristiques humaines disponibles dans le système en lien aux besoins d’affaires agira naturellement sur l’engagement et la résolution de problème.

L’expérimentation, c’est sentir la force de l’apprentissage dans l’action et permettre aux gens d’être énergiques et contagieux.

Astuce : Vous pouvez avoir recours au Persona pour capter ce qui compte le plus pour les parties prenantes : employés, gestionnaires, clients.

 

Pistes de réflexion

Voici quelques questions et pistes de réflexion pour créer une expérience relève stimulante.

 

Culture, leadership et processus

● Est-ce que la haute direction a cerné les enjeux d’affaires critiques de la gestion de la relève?

● Est-elle en mesure de soutenir et valoriser le processus d’innovation autour de ces enjeux?

● Est-ce que la haute direction est prête à confier une mission, des buts et des objectifs aux équipes mixtes et engagées à résoudre ces enjeux?

●Considérez-vous l’influence et le réseau informel que possèdent les personnes au cœur des opérations critiques?

● Êtes-vous sensible au fait que ces connexions internes et externes sont des sources d’information utiles pour gérer les risques associés à la perte d’expertise?

 

Individus

● Est-ce que vous connaissez les besoins globaux des personnes qui sont impliquées dans ces enjeux?

● Pensez au-delà de l’intérêt, du potentiel et de la performance qui sont traditionnellement captés.

● Votre processus de relève est-il attaché aux autres processus RH qui pourraient vous permettre de mieux connaître et comprendre vos ressources sous différentes perspectives?

●Comment pouvez-vous inviter les personnes clés à déconstruire vos processus critiques pour les reconstruire sous une expérience simple et engageante?

● Est-ce que vous vous concentrez sur les bonnes personnes, celles qui sont vraiment critiques pour assurer la continuité et la croissance des affaires? Comment ferez-vous pour que ces piliers contaminent à leur tour d’autres individus dans cette expérience?

 

Finalement, si vous êtes devant le constat que vos listes et vos plans de relève ne se traduisent pas en actions, n’y a-t-il pas là un apprentissage à tirer pour le futur? Que pouvez-vous faire pour réduire les risques que cela implique pour la continuité, la croissance des affaires? Il n’est jamais trop tard pour penser à de nouvelles façons de faire. Remettez aux personnes la responsabilité de travailler sur ce qui est le plus important. Misez sur leur capacité à utiliser les forces des personnes tout en les mettant en situation de résolution de problèmes complexes. Ces précieuses compétences sauront vous servir pour assurer la croissance et le futur de votre organisation et si c’était ça les premières étapes pour revoir les systèmes de gestion de la relève?  

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