Faire vivre une expérience employé distinctive : Oui, mais comment?

Par Catherine Rousseau

D’abord, regardons rapidement quelques concepts :

 

L’expérience employé désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un employé avant, pendant et après son embauche. C’est le résultat de l’ensemble des interactions significatives, ou des moments de vérité, qu’il vivra au sein de l’organisation.

 

Plus l’expérience employé vécue est positive, plus les employés seront susceptibles de faire vivre une expérience distinctive à votre clientèle.

 

Cette expérience client est considérée comme un facteur important qui engendre la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. De plus, plusieurs études démontrent l’impact de cette expérience client sur les résultats de l’entreprise.

 

Saviez-vous que 70 % des employés sont d’avis que leur organisation devrait les comprendre aussi bien qu’ils sont tenus de connaître leurs clients? Et que moins de la moitié des employés (43 %) affirment que leur employeur les comprend de cette manière? (Statistiques provenant du sondage mondial sur la main-d’œuvre 2014 de Towers Watson)

 

Cela démontre pleinement l’importance de POSITIONNER L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ AU CŒUR de la planification stratégique de votre entreprise.

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Et comment s’y prend-on? En créant de la VALEUR pour vos employés.

Cette valeur est créée par :

1. Niveau de contentement lié à l’emploi

Impacté notamment par la rémunération, les avantages sociaux, la sécurité d’emploi et la stabilité financière de l’organisation. Il s’agit d’un ressenti plus rationnel et il génère la satisfaction au travail.

 

2. Niveau de mobilisation

Impacté notamment par la responsabilisation, la participation, la reconnaissance et les opportunités de développement. Il est question de perceptions et d’émotions et cela génère l’engagement de l’employé.

 

Et celui qui joue un rôle crucial dans cette démarche? Le GESTIONNAIRE

D’ailleurs, dans un article écrit par Thierry Wills et ses collaborateurs, on y comprend que non seulement le gestionnaire est un élément important qui contribue à la mobilisation, mais qu’il peut aussi créer l’inverse : « … la démobilisation est surtout une réaction des employés à un style de gestion inadéquat ».

Ainsi, la qualité de la relation de l’employé avec son supérieur immédiat influence de façon significative le niveau de mobilisation de l’employé.

 

Chris Bones de la Manchester Business School affirme que : les gestionnaires immédiats sont les seules personnes en mesure d’aider les employés à trouver des réponses positives aux questions qui ont une influence directe sur leur engagement durable, par exemple, « Est-ce que je me sens apprécié? » ou « Est-ce que ma carrière progresse? ».

 

Dans le même sens, une recherche de Gallup démontre que 70 % de la motivation d’un employé est influencée par la relation qu’il a avec son gestionnaire.

 

Investir dans le développement de vos gestionnaires pour accroître leurs compétences de gestion c’est : FAVORISER une expérience employé distinctive et CONTRIBUER au rehaussement de la performance globale de votre organisation.

 

En résumé, voilà quatre éléments à considérer si vous souhaitez optimiser la performance globale de votre organisation :

1. Assurez-vous d’avoir une équipe de gestion digne de ce nom : des leaders compétents, humains et qui sont eux-mêmes engagés envers votre organisation.

2. Misez sur vos employés. Selon une étude menée par ADP, trois éléments clés qui permettent de répondre aux besoins d’engagement et de satisfaction des employés :

 

             i. Favoriser le développement de carrière et donner des occasions

Le développement des compétences passe par un accompagnement continu où la relation permet des conversations authentiques au sujet des attentes annuelles et des aspirations professionnelles. Des activités de perfectionnement doivent être identifiées et permettre le rehaussement des compétences de l’employé, et ce, en lien avec les objectifs de développement préalablement identifiés ensemble. D’autres occasions de mettre à contribution les compétences de l’employé peuvent aussi être proposées. Cela lui permettra d’expérimenter et de développer son champ d’expertise. Bref, soyez engagé dans la réussite professionnelle de vos employés.

 

            ii. Définir des attentes cohérentes et claires

Faire confiance et favoriser l’autonomie sont des éléments importants qui favorisent l’engagement. L’employé doit donc savoir ce qu’on attend de lui, et vous, vous devez communiquer ces informations clairement à votre ressource. Pour ce faire, vous devez effectuer une gestion des attentes et de la performance efficace et mobilisante. Elle doit être dynamique et continue, et reposer sur des objectifs conjointement identifiés par le gestionnaire et l’employé.

 

          iii. Obtenir la rétroaction des gestionnaires en temps opportun

La qualité de la relation de l’employé avec son supérieur immédiat a un impact indéniable sur son niveau d’engagement. Cette relation se bâtit par un dialogue authentique et une confiance mutuelle. L’employé doit pouvoir compter sur un leader efficace, qui l’appuie et qui permet son développement. Des suivis fréquents où l’on évalue l’atteinte des objectifs, mentionne les défis et souligne les bons coups. Un gestionnaire peut-il pleinement évaluer son employé s’il n’est pas présent? Voilà pourquoi la rétroaction doit être effectuée en mode continu et non seulement une ou deux fois l’an.

 

3. Soyez patient et rigoureux. L’évolution de la culture organisationnelle prend du temps. C’est normal et même souhaitable pour en assurer sa pérennité. Misez sur des petits changements qui démontreront le réel désir d’évoluer. Pour favoriser une expérience employé durable, vous devez miser sur la cohésion de l’équipe de gestion de votre organisation. Gardez vos objectifs dans la mire, faites des suivis entre gestionnaires et rendez visible le changement. Vous devez y croire et le faire vivre.

 

4. Soyez à l’écoute et passez à l’action.

Passez de l’intention à l’action et engagez-vous avec conviction à mettre en œuvre des comportements porteurs. Prenez des initiatives, soyez innovants, surprenez vos employés et surtout, respectez vos engagements.