Être ou ne pas être dans l’erreur, voilà la question - Partie 1

Par Jean-François Tremblay

Dans le cadre de nos précédentes contributions pour FacteurH, nous avons considéré l’effet de certains biais cognitifs qui viennent perturber notre juste appréciation des choses. Nous poursuivons ici notre analyse des phénomènes psychologiques qui perturbent le bon fonctionnement de notre rationalité, dans la vie en général et en négociation en particulier. Nous présentons dans cette série de deux articles deux biais cognitifs qui peuvent assurément nous laisser pantois quant à la qualité de notre travail de négociateur : l’illusion de savoir et l’immunité à l’erreur.

 

La culture populaire tend à dépeindre les négociateurs comme des personnes sûres d’elles-mêmes, stratégiques, attentives aux opportunités à la table de négociations, en contrôle de leurs émotions et rationnelles dans leurs échanges avec la partie adverse. Pour le praticien négociateur, voilà un portrait certes flatteur, mais qui ressemble à du cinéma et s’éloigne malheureusement de la réalité. Il n’en demeure pas moins que ce portrait pourrait certes constituer un idéal à atteindre. Mais, dans cette quête, le négociateur devra faire face à son pire ennemi : lui-même! Alors qu’il sera souvent prompt à accabler les pires travers à son vis-à-vis, il sera bien souvent d’une clémence douteuse envers lui-même. Rapide sur la gâchette pour déclarer son opposant de mauvaise foi, il négligera de faire son propre examen de conscience. Déconnecté de la réalité notre négociateur? Pas à la hauteur de ses obligations professionnelles? Négligeant? Mais non, simplement mystifié par son propre cerveau, ni plus ni moins! Deux biais cognitifs bien fréquents peuvent venir altérer la juste appréciation de la situation dans laquelle se trouve le négociateur en faussant son appréciation de la qualité de ses savoirs et en détournant son regard face à ses propres manquements vers possiblement ceux de son vis-à-vis. Mais, qu’en est-il exactement?

 

L’illusion de savoir est un peu une sorte de pilote automatique. Lorsqu’une personne se trouve en terrain familier, face à une situation qui lui semble du même acabit que d’autres vécues dans le passé, elle inférera qu’il n’y a pas lieu de penser que les choses se dérouleront de façon différente que par le passé et, ce faisant, qu’elle sait raisonnablement ce qui risque d’arriver. En prenant ce petit raccourci dans son analyse rationnelle de la situation, la personne se convaincra aisément qu’il n’y a pas lieu de faire les choses différemment, d’acquérir de nouvelles informations, de remettre en question ses façons de faire et ses connaissances, car elle est relativement confiante de comprendre ce qui risque de survenir.

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D’une ronde de négociations à l’autre, le négociateur peut certes se sentir en terrain connu. Mêmes personnes présentes, enjeux similaires, demandes du même acabit, mêmes arguments ou discours éculés… bref, rien de bien excitant ou déroutant. Il devient donc aisé de se convaincre qu’on est face à du connu, à une forme de continuité avec le passé et que fondamentalement, rien n’a changé et rien ne changera. Mais est-ce vraiment le cas? Le contexte dans lequel se trouve notre organisation est-il vraiment le même que par le passé? En dépit des similitudes perçues, sommes-nous vraiment face à la même situation? Nos conclusions du passé sont-elles vraiment encore d’actualité? Nos manœuvres ayant permis de triompher dans un premier temps, sont-elles encore les meilleures pour atteindre nos actuels objectifs? Bref, les mêmes effets ont-ils toujours les mêmes causes? La réponse courte à ces dernières questions est bien évidemment : non. C’est pourquoi il est facile de se laisser berner par notre illusion de savoir. Et lorsque les choses iront moins bien à la table de négociations, ce ne sera pas un réflexe naturel de remettre en question nos propres manquements quant à la juste appréciation du contexte de notre intervention et il nous semblera plus propice d’évoquer des impondérables ou de responsabiliser notre vis-à-vis plutôt que de faire notre propre examen de conscience. L’illusion de savoir conforte le négociateur dans le lit douillet de ses convictions voulant qu’il maîtrise bien la situation et qu’il possède la juste lecture de la situation. Cela lui évite également le dur labeur de faire ses devoirs à chaque fois et ainsi possiblement réaliser que ce qu’il croyait savoir n’est plus, n’a pas été ou ne sera pas.

 

Et puis, vous êtes-vous laissé berner par votre illusion du savoir? Je vous invite à faire cette introspection et, lors de la prochaine publication de FacteurH, nous vous présenterons le deuxième biais, soit l’immunité à l’erreur ainsi que la façon de « gérer » ces deux biais.