L'expérience candidat au cœur de votre Marketing RH externe

Par Emilie Pelletier et Didier Dubois

Le Marketing RH accorde une importance particulière à l'expérience client RH. Cette dernière se divise en deux volets : le volet interne (l'expérience employé) et le volet externe (l'expérience candidat). Bien entendu, nous pourrions également ajouter toutes les interactions avec les personnes partenaires qui contribuent à notre Marketing RH.

Selon une étude de Career Builder, 37 % des recruteurs n'ont jamais testé eux-mêmes le processus par lequel passent leurs candidats. Comment peuvent-ils l'évaluer ou même le faire évoluer s'ils ne sont même pas au fait de l'expérience client qu'ils proposent? Dans cet article, nous vous proposons une synthèse des éléments clés de l'expérience candidat.

Les multiples facettes de l'expérience candidat

Lorsque l'on parle de Marketing RH, on a tendance à réduire cette activité à sa dimension communicationnelle. À l'inverse, lorsque l'on parle d'expérience candidat, c'est d'abord et avant tout à des processus que l'on pense. En fait, dans les deux cas, on devrait retrouver une dimension communicationnelle et une dimension expérientielle.

L'expérience candidat : une question de communication

L'expérience candidat commence bien en amont du processus de sélection. On sait aujourd'hui que l'expérience candidat commence lorsque le candidat potentiel est exposé pour la première fois à un contenu l'interpellant et lui donnant le goût d'en apprendre plus sur notre organisation en tant qu'employeur. De manière très simple, il peut s'agir d'une offre d'emploi, mais ce peut également être, à l'autre extrême du spectre, d'une interaction avec l'un de vos employés dans un contexte d'affaires. En fait, tout ce qui passe sous les yeux du candidat au sujet de votre organisation, lui permettra de se faire une idée de l'employeur que vous êtes.

À une deuxième étape, le candidat, si l'on a suffisamment piqué sa curiosité, fera une recherche sur votre organisation. Ses deux principales sources seront le Web et son réseau de contacts. Avez-vous déjà fait l'exercice de taper le nom de votre organisation dans Google, sur les réseaux sociaux, ou encore, sur des plateformes d'évaluation telles que Glassdoor ou Ratememployer? Eh bien, tout ce que vous y trouverez contribue à l'expérience candidat avec votre organisation. Les données sont-elles claires? Dégagez-vous une image positive? Dynamique? Avant-gardiste? Avant même que vous ayez commencé à communiquer avec le candidat, il a, pour sa part, déjà commencé à interagir avec vous.

Votre section carrières et votre présence sur les réseaux sociaux ne sont donc pas un luxe. Ils sont parties intégrantes de l'expérience candidat que vous proposez. On devrait d'ailleurs déployer des efforts supérieurs pour cette phase de communication avec le candidat puisqu'elle est déterminante dans sa décision de démarrer un processus de candidature ou pas avec votre organisation.

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L'expérience candidat : une expérience à faire vivre

Dans l'étude dont nous vous avons parlé précédemment, une autre statistique a attiré notre attention et témoigne de la mécompréhension qu'ont certains professionnels RH de l'expérience candidat. Lorsque l'on demande aux professionnels RH et aux candidats d'identifier ce qui est le plus important dans l'expérience candidat, les réponses divergent. Pour les professionnels RH, ce sont la simplicité et la fluidité du processus qui sont identifiées comme étant le plus important. En revanche, pour les candidats, ce sont la rapidité du processus et la possibilité d'interagir fréquemment avec les recruteurs qui importent. En clair, pour les candidats, un processus de candidature est une expérience insécurisante et ces derniers ont besoin d'être accompagnés adéquatement par des professionnels RH.

Tous les contacts qu'a le candidat avec l'organisation contribuent à une expérience candidat positive ou négative.

La première étape est la transmission de la candidature. La plupart des candidats trouvent cette étape très impersonnelle puisqu'avec l'avènement des communications en ligne, la réponse à une transmission de candidature est habituellement un accusé de réception automatique. 67 % des candidats aimeraient recevoir un appel de la part des recruteurs. On le sait... ce n'est pas toujours possible, mais posez-vous la question : comment pourriez-vous améliorer cette étape, du moins pour les candidats à haut potentiel, et ainsi éviter qu'ils se sentent comme des numéros?

La seconde étape est l'entrevue téléphonique. Traitez toujours le candidat comme si vous envisagiez de l'embaucher. Même s'il ne correspond pas au profil, assurez-vous qu'il ait une expérience positive. D’une part, il se pourrait que ce soit un excellent candidat pour un poste à venir et d'autre part, souvenez-vous que l'individu n'hésitera pas à parler de son expérience à ses amis qui sont probablement des individus dans le domaine dans lequel vous recrutez.

La troisième étape est constituée des interactions avec votre organisation et ses représentants. De la réceptionniste aux gestionnaires, tous devraient contribuer à rendre l'expérience candidat positivement inoubliable. Considérez également les interactions avec l'environnement physique comme étant une partie intégrante de l'expérience.

Finalement, les suivis auprès du candidat, en cours de processus et suite au processus, font toute la différence. Lorsqu'ils sont bien faits, ils contribuent à transmettre une image professionnelle et personnalisée.

En conclusion...

Nous aurions du détailler encore plus chacune des étapes du processus puisqu'elles sont toutes aussi importantes les unes que les autres. Elles feront d'ailleurs probablement l'objet d'un prochain article. Cependant, retenons que l'expérience candidat est quelque chose qui s'entend, qui se voit, mais surtout, qui se vit. Prenez donc la peine de vivre vous-même cette expérience pour pouvoir en témoigner, mais surtout, pour pouvoir l'améliorer.

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