Design de services RH : sens et innovation

Ceci est une invitation à innover et à expérimenter avec le design de services.

« L’essence d’un projet, c’est l’harmonie entre l’esthétique, l’utile et le juste. »

Voilà la manière dont Franck Lloyd Wright définit le design : il a cette capacité unique à concevoir des projets à la fois désirables, viables et réalisables. C’est la raison pour laquelle il apporte une réelle valeur ajoutée lorsqu’il est intégré aux projets RH. Et surtout, parce que l’objectif est le même : créer pour l’Humain.

La semaine dernière, j’ai participé à une formation en design de services et j’avais envie de partager cette expérience et de montrer comment l’appliquer aux ressources humaines.

Parce que les problèmes d’aujourd’hui sont souvent les solutions d’hier. « L’essentiel est de s’interroger sur la bonne manière de traverser la rivière plutôt que de tout de suite construire un pont. » - Agence française de design SISMO

C’est en cela que le design est intéressant pour les RH. Il va permettre de trouver le vrai problème et donc la vraie solution en nous poussant à aller sur le terrain, à observer et à parler aux gens.

L’objectif : créer un service qui correspond à leurs besoins.

N’est-ce pas de cette manière que nous pourrons les engager et les fidéliser? En leur faisant sentir qu’ils font partie de la solution?

Création d’une nouvelle expérience :

La semaine dernière, notre point de départ était un problème en lien avec la difficulté pour un enfant de manger à la cantine de l’école. Nous avons cherché à nous mettre dans la peau de cet enfant pour essayer de ressentir et de penser comme lui tout au long d’une journée d’école, et surtout, pendant son expérience de déjeuner.

Nous avons :

• créé un persona qui représentait cet enfant en nous appuyant sur certains mécanismes psychologiques : l’empathie, la théorie des stéréotypes, les émotions;
• créé un parcours d’expérience vécu par l’enfant pour voir quels étaient les points de contact avec le problème (la cantine) et comprendre l’expérience vécue dans sa globalité avec toutes les parties prenantes;
• développé un atelier « Comment pourrions-nous? » pour identifier toutes les contraintes vécues par l’enfant pour transformer les points de friction identifiés dans le parcours d’expérience et voir comment les transformer en occasions de conception;
• exposé la problématique : « En synergie avec le personnel de cantine, comment permettre à l’enfant de réduire son appréhension du repas à la cantine en tenant compte de sa difficulté face à la variété des aliments, de l’environnement sensoriel et du temps limité, pour que l’enfant retrouve le plaisir de manger, la vitalité et le bien-être? »;
• développé un concept qui se formalise toujours par « quoi, pour qui, comment, pourquoi? ». Nous pouvons en créer trois, puis choisir celui qui répond le mieux à la problématique de départ.

Enfin, nous prototypons la solution crée, c’est-à-dire que nous la représentons de manière tangible à travers ce qu’on appelle un scénario d’usage (par exemple, une maquette 3D).

La règle d’or est de ne jamais oublier que nous créons un service, et qu’il s’agit d’un parcours!

Alors, concevoir un service pour les RH, c’est créer un nouveau processus de gestion des talents ou une nouvelle politique de rémunération, ou encore un nouveau parcours d’intégration.

Il s’agit de revisiter l’expérience vécue par le personnel pour répondre le mieux possible à ses attentes, toujours en lien bien sûr avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Le design de services et un design global. Nous pouvons ensuite faire intervenir d’autres personnes ou d’autres services pour la mise en place du concept final.

Avez-vous hâte de construire une nouvelle expérience employé avec le design de services?

Je vous invite à partir de l'exemple mentionné dans l'article et à réfléchir à la manière de l'adapter à l'un de vos enjeux RH.

Je vous souhaite une belle découverte!