Expérience employé : l’importance des rites en entreprise

On oublie trop souvent qu’une entreprise est d’abord et avant tout une communauté de personnes qui collaborent ensemble. On accorde beaucoup d’importance aux règles, aux ambitions commerciales de l’organisation, à la performance, au processus, mais on accorde peu ou moins d’importance à la dimension psychologique des liens humains au travail.

Pour beaucoup d’entrepreneurs ou gestionnaires, l’idée d’avoir à composer avec les émotions de leurs employés et la dimension psychologique du travail est tout simplement complexe et souvent rebutante. N’ayant pas de formation en psychologie des individus ou des organisations, nous nous sentons peu ou mal outillés pour composer avec les émotions de nos collègues ou employés. Et pourtant, une organisation est un regroupement de personnes qui arrivent tous les matins au travail avec leurs émotions et leurs états d’âme qui vont évoluer tout au long de la journée en fonction des stress subis, des rencontres de travail, des interactions avec les clients, des courriels reçus, etc. On ne peut donc pas ignorer cet aspect.

L’expérience employé que vous proposez doit donc tenir compte de l’impact psychologique des activités au travail. Mieux encore, on doit considérer toutes les composantes de l’expérience employé comme des leviers permettant de stimuler l’engagement de l’employé envers l’organisation.

L’expérience employé se définit selon 3 types de moments de vérité

Les moments de vérité de l’expérience employé sont des moments clés dans l’interaction entre l’employé et son employeur qui, selon la tournure qu’ils prennent, vont consolider ou affaiblir le lien d’emploi.

On peut habituellement miser sur trois types de moments de vérité [1] :

• Les moments de vérité spécifiques.
• Les moments de vérité en continu.
• Les moments de vérité créés.

Dans la première catégorie des moments de vérité, les moments de vérité spécifiques, on peut améliorer l’interaction entre l’employé et son employeur à des moments très précis et prévisibles de l’expérience employé, par exemple, le premier jour de travail, l’anniversaire d’embauche, etc.

Dans la deuxième catégorie des moments de vérité, les moments de vérité continu, on doit miser sur l’amélioration des interactions quotidiennes et opérationnelles entre l’individu et ses représentants, donc principalement, le superviseur de niveau 1.

Avec la troisième et dernière catégorie, les moments de vérité créés, on souhaite arrimer des moments de vérité avec la culture organisationnelle. Le nom le dit, ce sont des moments de vérité créés de toute pièce, des rites dont l’objectif est de faire vivre et consolider la culture de l’organisation (2).

Les rites pourraient donc trouver leur place dans tous les moments de vérité de l’expérience employé que vous proposez.

Consolider vos rites

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un rite? Dans sa définition classique, un rite est : une pratique sociale codifiée, de caractère sacré ou symbolique, destinée à susciter l’engagement émotionnel des participants au service d’une même attente ou dans le cadre d’un culte. 

On comprendra qu’en contexte organisationnel, on ne souhaite pas l’apporter dans une dimension religieuse, on pourrait la simplifier comme suit : un rite est une pratique sociale codifiée, de caractère symbolique, destinée à susciter l’engagement émotionnel des participants au service d’une même attente.

Un rite est donc une activité symbolique à forte consonance sociale destinée à susciter l’engagement émotionnel des employés. La dimension « codifiée » est importante : elle signifie qu’elle utilise des codes que les employés reconnaissent. On parle donc de la fréquence (ex. : activité qui est faite une fois par mois, par jour, par année), mais aussi des déclencheurs (la retraite d’une employée, la fin de vie d’un produit, le gain d’un gros contrat, etc.) et des codes psychosociaux utilisés (le langage, les noms donnés aux choses, personnes ou activités, etc.).

Des exemples 

Chez Adecco Granby, l’agence de placement de personnel, chaque fois que nous avions un nouveau client, nous sonnions une cloche que l’on pouvait entendre dans tout le bureau. Elle suscitait l’enthousiasme des membres de toute l’équipe. 

Chez Créaform, une entreprise de Québec, les employés ont déjà fait une cérémonie d’enterrement d’un produit où étaient invités les employés pour célébrer le succès, la vie et la fin du produit. Le produit a été vraiment enterré!

Dans une autre entreprise, les dirigeants travaillent systématiquement à la place et avec un employé de première ligne une fois par année et vice versa.

Plusieurs gestionnaires payent « la pizza » à la fin d’une grosse semaine.

Des entreprises soulignent chaque année, lors d’un gala, le travail des employés qui incarnent le mieux les valeurs de l’entreprise.

D’autres font une activité de « team building » par année.

Les rites peuvent être complexes ou très simples.

Et vous quels sont vos rites?

En conclusion

Les rites en entreprise permettent de créer des liens, de stimuler le sentiment d’appartenance, de communauté et de solidarité. Lorsque l’on partage des moments ensemble, c’est une manière de se connecter les uns avec les autres, d’apprendre à connaître les autres, de les apprécier dans tout ce qu’ils sont et mieux comprendre comment par la suite interagir adéquatement avec eux. Les rites soudent les employés, les uns aux autres, non pas à un niveau de tâches et d’objectifs organisationnels, mais au niveau des émotions, au niveau de ce qui est essentiel, faire partie d’une même communauté. Une entreprise est d’abord et avant tout une communauté de personnes qui collaborent ensemble.