Un récent article écrit par David Desjardins sur le site de l’Actualité https://lactualite.com/societe/2019/02/06/les-raisons-de-la-colere/, intitulé « les raisons de la colère » m’a fait beaucoup réfléchir dans les dernières semaines.
Dans l’article, on tente d’expliquer pourquoi les clients sont de plus en plus difficiles, voire exigeants et même colériques. On pose la question : est-ce l’impact de commentaires très souvent disgracieux que l’on peut lire sur les réseaux sociaux qui se sont, graduellement transposés dans nos relations face à face ou téléphoniques?
Bien sûr, nous avons instantanément une pensée empathique pour tous les employés et gestionnaires qui sont en contact direct avec la clientèle externe…
Qu’en est-il des clients internes? Avez-vous remarqué des changements de comportement? Êtes-vous tenté d’excuser des petits écarts de ton ou de langage parce que vous savez que vos clients internes sont sous pression et/ou vivent des changements importants?
Comment les membres de vos équipes réussissent-ils à influencer, vendre, négocier, persuader, convaincre ou même imposer, certaines fois, dans un contexte où ils doivent composer avec des excès émotionnels de la part des patrons, collègues, clients internes et clients externes?
Comment supportez-vous les employés, gestionnaires, les équipes de services à la clientèle et de développement des affaires et les équipes qui réalisent les travaux chez les clients?
Vous êtes travailleur autonome ou entrepreneur. Avez-vous constaté que les clients, au-delà d’être de plus en plus exigeants en termes de qualité et de prix ont de plus en plus besoin d’être rassurés et accompagnés?
Si vous avez répondu « oui » à au moins une de ces questions, il est donc essentiel que vous appreniez à vous « protéger » émotionnellement.
La seule chose sur laquelle vous avez le plein contrôle c’est sur vous et sur votre réaction aux comportements des autres.
Espérer changer l’autre, c’est peine et énergie perdues.
Espérer inspirer l’autre grâce à notre façon de réagir à son insécurité, sa colère, son stress; la grande optimiste en moi croit que cela peut avoir quelques chances de succès.
Comment faire pour travailler sur soi en prenant conscience que je suis mon principal instrument de travail :
1- Accepter l’entière responsabilité de ma façon de réagir. L’autre peut être insultant; comment je choisis de réagir fait partie de ce que je contrôle.
2- Croire profondément que l’autre a raison autant que vous, c’est une question de perception. Plusieurs auteurs l’ont déjà écrit : « Nous ne voyons pas le monde comme il est, mais comme nous sommes ». S’acharner à faire en sorte que l’autre perçoive le monde comme vous est une énorme perte de temps et d’énergie. Ici, c’est votre leadership d’influence que vous êtes invité à exercer.
3- Je citerai ici un autre grand sage : « Soyez le changement que vous voulez voir chez l’autre ». Gandhi nous l’a appris il y a plusieurs années déjà, il nous reste à l’appliquer au quotidien. Cela impliquera de développer vos compétences et habiletés dans toutes les sphères qui touchent l’intelligence émotionnelle.
4- Les 3 premières étapes vous amèneront à vous entrainer mentalement quotidiennement à :
- Écouter pour comprendre au lieu d’écouter pour répondre.
- À laisser l’autre terminer son propos même quand vous avez tout compris où il veut en venir. L’autre n’a pas terminé de vous exprimer comment il se sent et il a besoin d’être entendu et de ressentir votre présence de corps et d’esprit à la conversation.
5- Être vigilant, lorsque vous êtes dans la posture du client interne ou externe, à ne pas le contaminer émotionnellement et à ne pas propager aux autres les émotions et les sentiments qui ne leur appartiennent pas.
Experte reconnue dans son domaine d'expertise, Geneviève Desautels, MBA, CRHA, PCC a œuvré durant 16 ans en ressources humaines dans la PME et les grandes entreprises privées et publiques.
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