Développement organisationnel et expérience employé
La pénurie de main-d’œuvre est là pour durer et les employés comme les candidats s’attendent à ce que les employeurs soient à l’écoute de leurs besoins. On voit de plus en plus d’employeurs qui investissent dans les avantages qu’ils offrent à leurs employés : salle de sport, douches pour les employés adeptes du transport actif, chalets prêtés aux employés, avantages sociaux rehaussés… et l’on ne peut que se réjouir de voir les conditions de travail qui s’améliorent. Dans tout ce brouhaha de la surenchère, on en oublie parfois l’essentiel : quelle est l’expérience employé proposée?
Même s’il est important de s’assurer d’avoir une offre compétitive, et cela inclut les avantages offerts aux employés, nous n’avons jamais croisé d’employé qui nous a dit « je ne quitterais jamais cette entreprise, car il y a une salle de sport ». En termes d’expérience employé, les gestionnaires jouent un rôle fondamental. En fait, ce sont souvent les gestionnaires qui décident de l’attribution des tâches, de la charge de travail, des périodes de vacances, des personnes aptes à des promotions, etc., en plus d’être ceux qui partagent la vision, qui mobilisent les troupes, qui supportent les employés… et souvent également ceux qui appliquent les politiques organisationnelles, selon ce qu’ils jugent approprié compte tenu de leurs objectifs d’affaires.
Bref, vous les savez, les gestionnaires jouent un rôle primordial en étant l’interface entre les employés et l’organisation. De plus en plus d’organisations formalisent d’ailleurs ce rôle en confiant aux gestionnaires l’opérationnalisation de processus ayant énormément d’impact sur l’expérience employé. Pensons par exemple à l’accueil et l’intégration, l’allocation des ressources de formation, l’organisation du travail, l’évaluation et la fixation des objectifs de travail et plus encore.
Dans son livre « The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrat », Jacob Morgan identifie d’ailleurs l’interaction entre le gestionnaire et l’employé comme un moment de vérité en soi. Il les qualifie de moments de vérité en continu. En fait, cela souligne que chaque interaction avec son patron consolide ou fragilise l’attachement de l’employé à l’organisation.
Il est donc clair que les gestionnaires sont au cœur de l’expérience employé et que l’on doit les outiller afin qu’ils assument leur rôle avec compétence.
On peut bien sûr bâtir des outils performants qui intègrent les meilleures pratiques. On peut également former nos gestionnaires afin qu’ils comprennent et utilisent ces outils de manière appropriée. On peut aussi les aider à développer leurs compétences par de la formation, du coaching ou encore de l’apprentissage expérientiel. Cependant, à la base, il est essentiel de leur permettre de comprendre leur rôle afin qu’ils prennent la juste mesure de l’impact qu’ils ont sur les employés. Pour y arriver, nous suggérons les étapes suivantes :
Même si cela a l’air évident, vous seriez surpris du nombre de gestionnaires qui ne sont pas en mesure de nommer le positionnement employeur, la vision de l’organisation en matière de RH, et nous ne parlons pas de nommer mot à mot ce positionnement, mais bien de le décrire.
Au-delà du positionnement, il faut clarifier l’expérience employé que l’on souhaite proposer : « voici ce que nous souhaitons que l’employé vive. »
Bien souvent, les gestionnaires comprennent intuitivement l’expérience employé proposée et sont capables de nommer des pratiques, processus et activités qui contribuent ou nuisent à cette expérience. En identifiant les contraintes et opportunités, il est possible d’identifier des solutions rapides (« Quick Win ») et d’éliminer des irritants.
Il s’agit ici de démontrer comment les processus RH mis en place suivent une logique et sont cohérents avec le positionnement employeur. Les gestionnaires ne connaissent pas toujours le plan stratégique RH et perçoivent plutôt les processus et outils RH comme une série de bonnes pratiques qui ne sont pas liées les unes aux autres. Lorsqu’ils ont une vue d’ensemble de la stratégie globale, ils accordent plus d’importance à chacune des actions.
Finalement, il faut les amener à reprendre du pouvoir sur l’expérience employé. Certes, les processus RH et les conditions d’exercice dictées par l’entreprise ont un impact sur l’expérience employé. Mais les gestionnaires, par leur comportement de leader, peuvent faire une énorme différence sur cette expérience. Au-delà des avantages offerts, de la rémunération, des programmes structurés de développement des compétences ou encore des processus de gestion de carrière (pour ne nommer que ceux-là) comment, par leur comportement quotidien, peuvent-ils mobiliser, engager et développer leur équipe. Il faut les amener à identifier ces comportements et surtout leur permettre de les partager avec leurs collègues.
Les candidats recherchent les meilleures conditions de travail, mais cela n’exclut pas d’avoir des gestionnaires compétents, au contraire, c’est même un prérequis. Alors, avant d’investir dans des avantages pour vos employés, posez-vous les 2 questions suivantes :
Emilie est cofondatrice et rédactrice en chef du e-magazine FacteurH.com ainsi qu'animatrice de l'émission Web VecteurH.
Didier Dubois a cofondé HRM Groupe en 2006 qui s'est joint à Humance en 2023.
Facteur H est un espace convivial de référence francophone en ressources humaines pour rester à l’affût des nouvelles tendances et trouver des solutions concrètes et applicables aux défis organisationnels d’aujourd’hui et de demain.